Im Oktober hat eBay seinen virtuellen Einkaufsassistenten ShopBot gelauncht. Dieser läuft aktuell in der BETA Version, unter der Kunden die Anfänge des Bots testen können und sollen. Sollen deshalb, um die Funktion des ShopBot mit jeder Interaktion zu verbessern. Für diese Art des elektronischen Handels über die Kommunikation von Mensch und Maschine wird gerade der Begriff Conversational Commerce geprägt.

Das Ziel des ShopBots ist es, dem Kunden in Zukunft ein neues Einkaufserlebnis bei der Auswahl des richtigen Produktes aus dem riesigen eBay Produktkatalog anzubieten. Der ShopBot übernimmt dabei die Rolle des persönlichen Einkaufsberaters. Mit diesem Schritt möchte eBay den Gedanken einer neuen „Commerce Experience“ auf den Markt bringen.

Ganz so weit, ist die Technik noch nicht. Die Nutzererfahrung ist nicht schlecht aber auch noch nicht „The Next Big Thing“. Die Produktvorschläge selbst berücksichtigen die Auswahlkriterien, sind aber noch weit entfernt von personalisierten Produktvorschlägen, die meinen Impulskauf fördern. Die Kommunikation an sich wirkt schon recht natürlich für eine Maschine, kommt aber schnell an seine Grenzen und wirkt dann unbeholfen. Allerdings bekommt der Nutzer vom Bot direkt den Hinweis, dass er aus dieser Interaktion etwas Neues lernt. Ein recht gutes Feedback, um den Nutzer bei Laune zu halten und ihm das Gefühl zu geben, das System besser zu machen. Absolut angemessen für BETA.

Oder wie eBay es formuliert:

„We’re excited to continue iterating, while inviting our customers to help us shape the future of commerce.“
(RJ Pittman, Chief Product Officer, eBay)

Was kann der eBay Chatbot?

 

Kommunizieren können Kunden via Text- und Sprachnachrichten sowie über das Hochladen eines Bildes vom gewünschten Produkt. Anhand von diesen Daten können dann die Produkt- und Kategorievorschläge vom ShopBot selektiert werden. Um das Ergebnis noch weiter zu verfeinern, wird einem der Bot weitere Fragen stellen, die wir von der klassischen Filternavigation bereits kennen: Größe, Farbe, Modell, Best Deal. Darauf basierend erscheinen dann quasi personalisierte Produktvorschläge aus dem eBay Katalog. Jede Produktansicht bietet die Option, sich direkt die Detailseite auf eBay anzuschauen oder mehr Produktvorschläge zu diesem Produkt zu bekommen.

Tatsächlich ist es recht mühsam sich zu einem Produkt „vorzuarbeiten“. Mit einer klassischen Produktsuche und Auswahl von Filtermöglichkeiten findet man aktuell noch schneller zum gewünschten Produkt. Das liegt daran, dass auf der Marktplatzseite aktuell konkrete Filter je Kategorie angeboten werden, die man sehr viel schneller auswählen kann. In der Ergebnisliste erscheinen dann alle passenden Produkte inklusive einer Produktvorschau im Thumbnail. Aus den Produktvorschlägen lässt sich so sehr viel schneller das richtige Produkt auswählen und es gibt eine höhere Vergleichbarkeit der Angebote. Im ShopBot selbst geht die Produktauswahl Stück für Stück vorwärts. Nach jeder Auswahl gibt es neue Produktvorschläge. Doch das sind meist nur 5-10 Produkte. Ist das passende Produkt nicht gleich dabei, wird es zäh. Wie personalisierte Einkaufsberatung fühlt sich das noch nicht an.

Wirklich zielführend ist im ShopBot die Möglichkeit ein Produktbild hochzuladen und sich ähnliche Produkte anzeigen zu lassen und diese auch gleich zu kaufen. Wir kennen diese Funktion bereits von Shop the Hashtag. Beim Produkt Sonnenbrille funktioniert die Bilderkennung schon sehr gut. Insbesondere für Impulskäufe bietet sich hier ein großes Potenzial, denn der Produktvorschlag landet mit einem Klick im Einkaufsprozess und ist auf dem Weg nach Hause.

eBay ShopBot mit Upload Funktion für Bilder

Quelle: https://www.facebook.com/messages/t/ebayshopbot

 

Was macht der Konkurrent Amazon?

Einen Chatbot wie ihn eBay seinen Kunden zur Verfügung stellt, setzt Amazon aktuell nicht ein. Amazon ist damit aber nicht weniger innovativ auf diesem Gebiet. Das Unternehmen nähert sich über automatische Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis, das bereits beim Sprachassistenten Alexa eingesetzt wird.

Hinzu kommt Amazon Lex, das Teil des Amazon Web Service ist. Es stellt die Technik und Schnittstellen zur Verfügung, die zum Betrieb von Alexa eingesetzt werden und öffnet diese für Entwickler. Über die Plattform ist es möglich, schnell und einfach auch komplexe Sprachbots zu entwickeln, die auf natürliche Weise mit dem Nutzer kommunizieren. Möglich macht das die automatische Spracherkennung, die Sprache in Text umwandelt sowie das natürliche Sprachverständnis, das die Absicht des Textes erkennen soll.

Fazit

Der eBay ShopBot ist aktuell in der BETA Version unterwegs. Und dieser Version wird er auch gerecht. Das wirklich personalisierte Einkaufserlebnis muss die Technik noch erlernen und immer weiter verfeinern. Während das Finden von passenden Produkten heute noch mühsam ist, funktioniert die Bilderkennung für Spontankäufe schon richtig gut. Für den Kunden ist es insgesamt eine gute Möglichkeit eine sich entwickelnde Technologie auszuprobieren und auf eine neue Art nach Produkten zu stöbern. Das Potenzial für eine völlig neue „Commerce Experience“ gibt es sicherlich, sobald die BETA Phase abgeschlossen ist.

Quellen

 

Andrea Geisler hat in den letzten Jahren auf Agenturseite die Konzeption von internationalen eCommerce Projekten auf Basis von hybris betreut. Dieses Wissen setzt Sie nun als selbstständige Beraterin ein und begleitet KMU’s im Aufbau und der Umsetzung von Unternehmenswebseiten, Shoplösungen und Social Media Strategien. Andrea ist ständige freie Mitarbeiterin bei wortfilter.de.