[UPDATE] NEWS: Herausforderung gelöst – eBay löscht Mängel.

Zur Zeit häufen sich in meiner Facebook-Gruppe und in meinem Postfach Schilderungen von eBay Händlern, die große Probleme mit ihrer Mängelquote haben. Die „Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel“ schnellte in die Höhe und Händler verloren ihren Status „Verkäufer mit Top Bewertung“.

Die Versanddienstleister haben schlecht gearbeitet

Gerade während der Weihnachtszeit waren die Versender stark ausgelastet und haben teilweise Sendungen nicht bearbeitet. Das bedeutete, dass Händler ihre Ware zwar pünktlich dem Versanddienstleister übergeben haben, dieser sie aber nicht sofort weiter verarbeitet hat. Es passierte also kein Eingangs-Scan. Erst mit teilweise tagelanger Verspätung wurden die Pakete bei DHL & Co. gebucht und so erst verfolgbar.

eBay Händler: »Erst nach fast drei Monaten haben wir endlich den Fehler gefunden und nach vielen Anläufen ein Schreiben von DHL bekommen. In dem steht, dass die Pakete bei uns nicht immer am Tag der Abholung gescannt wurden. Diese Pakete werden dann als Mangel bei eBay gewertet, selbst wenn wir das Paket pünktlich an DHL übergeben haben.«

eBay konnte den fristgemäßen Versand nicht messen

Damit eBay erkennen kann, ob Händler ihre Ware pünktlich versenden, misst man dort das Einlieferdatum. Der 1. Scan ist entscheidend. Die Verkäufer laden also unmittelbar nach dem Versand die Paketnummern bei eBay hoch. Da die Pakete nun einen verspäteten Eingangs-Scan aufweisen, notiert eBay die Pakete als „nicht fristgemäß“. Die Mängelquote „Nicht fristgemäßer Versand“ steigt. Wenn alles ordnungsgemäß verläuft, erhalten die Pakete, wenige Stunden nach Einlieferung, eine Eingangsbestätigung beim Paketdienstleister. Und zwar dann, wenn der Paketfahrer seinen LKW entlädt und die Pakete auf das Band im jeweiligen Umschlaglager packt.

eBay Mängelquote

(Screenshot: eBay Verkäufer-Cockpit)

Für den Verkäufer hat das negative Folgen

Händler verlieren ihre Berechtigung zur Teilnahme beim Programm eBay Plus und sie verlieren ihren Status „Verkäufer mit Top Bewertung“. Beide Programme sind mit hohen Nachlässen auf die Verkaufsprovision verbunden. Diese gehen verloren. eBay wirbt, dass Angebote von „Verkäufern mit Top Bewertung“ eine bis zu 87% höhere Sichtbarkeit in den Suchergebnissen haben. Das bedeutet im Umkehrschluss: Ohne Teilnahmemöglichkeit an den Programmen sinkt die Sichtbarkeit und damit der Umsatz erheblich.

»Wir wollten vor ca. 3 Monaten mit eBay plus starten und haben deshalb unsere Bearbeitungszeit für Bestellungen auf 0 Tage gestellt. Alle Bestellungen, die bis 14 Uhr bei uns eingehen, werden noch am selben Tag verschickt. Etwas später ist uns aufgefallen, dass wir unseren Staus als „Verkäufer mit Top Bewertungen“ verloren haben. Unsere „Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel“ liegt jetzt bei 7 %. Wir sind somit nicht mehr berechtigt, an dem Programm eBay Plus teilzunehmen.«

Die Idee hinter der Mängelquote

eBays Idee war es, die Metriken objektiv zu messen, um so die Händler vor subjektiven und falschen Kundenbewertungen zu schützen. eBay misst, wann das Paket versendet wurde. Verspätet sich der Versanddienstleister oder wird das Paket beim Nachbarn oder im Paketshop abgegeben, wird das nicht dem Händler angerechnet. Diese Idee ist richtig und gut.

Was aber, wenn es zu Störungen beim 1. Scan kommt?

Es passiert häufiger, dass die Dienstleister die Pakete erst am Folgetag oder teilweise noch später scannen. Kann das dem Händler angelastet werden? Nein, jedenfalls dann nicht, wenn man eBays Ursprungsidee folgt. Es soll ausschließlich die Händlerleistung erfasst werden. Schlechte Dienstleistungen und Verspätungen der Zulieferer sollten ausgeschlossen werden. Nur leider klappt das nicht. Erfasst der Versender die Pakete verspätet, wirkt sich das direkt negativ auf die Mängelquote aus.

Viele Händler sind frustriert

»Leider komme ich bei eBay auch mit dem Schreiben von DHL nicht weiter! Im Internet gibt es wohl auch noch andere Händler, die von diesem Problem betroffen sind. Der Antrag auf Löschung der „Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel“, den ich an customerhelp_de@ebay.com geschickt habe, liegt jetzt schon über eine Woche bei eBay. Bei der Hotline von denen komme ich auch nicht weiter.«

Suche nach einer Lösung: eBay-Support?

Die Händler versuchen, eine Lösung zu finden. Denn Ihnen kann nicht angelastet werden, dass der Versender schlecht arbeitet. Also lassen sie sich vom jeweiligen Versanddienstleister dessen Versäumnis schriftlich bestätigen. Oder aber, Sie nutzen die Übergabequittung an den Paketdienst als Nachweis des fristgemäßen Versands. Diese Dokumente reichen sie bei eBay ein, mit der Bitte, die Mängel zu löschen.

eBay reagiert & unterstützt nicht

Von Verkäufern höre ich, dass eBay eine nachträgliche Bearbeitung der Mängel meistens verweigert. Und das obwohl die Marktplatzhändler durch Dokumente eindeutig belegen können, dass sie fristgerecht versendet haben. eBay lehnt jegliche Unterstützung ab. Das ist in meinen Augen nicht richtig, denn schaut man auf den Ursprung dieses Mangels, so trifft den Händler keine Schuld. Ich verstehe eBays Haltung nicht.

Ein sehr großer Händler berichtet: »Ich habe alle Dokumente eBay zur Verfügung gestellt, aber ich erhalte die Auskunft, dass man mir nicht helfen kann. Dadurch entsteht mir ein enormer wirtschaftlicher Schaden. Ich bin zum Glück gut bei eBay vernetzt und werde das Problem lösen können, aber die ganzen kleineren Händler, die nicht meine Möglichkeit haben, stehen vor einer unlösbaren Herausforderung.«

eBay, das wünsche ich mir …

Ich kenne die Gründe nicht, warum ihr in den geschilderten Fällen die Händler nicht unterstützt. Aber was nicht ist, kann ja noch werden, oder? Eure Partner, die Marktplatzhändler machen alles richtig! Sie laden die Paketnummern hoch, weisen nach, dass sie fristgemäß versendet haben … Bitte erkennt das. Die Idee eurer Policy war und ist es, die Händler vor subjektiven Wahrnehmungen der Konsumenten und Fehlern bei den Versanddienstleistern zu schützen. Der leider immer häufiger auftretende Fall des verspäteten Eingangs-Scans durch den Dienstleister, ist nicht abgebildet worden. Ich wünsche mir, dass ihr einen Workaround etabliert, der die Löschungen solch falscher Mängel ermöglicht, wenn die Verkäufer Nachweise erbringen können. Wäre das nicht eine gute, eine faire Idee?

[UPDATE] NEWS: Herausforderung gelöst – eBay löscht Mängel.