Neues Qualitätskriterium zur Messung der Konsumentenzufriedenheit
Amazon hat einen Bewertungspunkt zur Messung der Konsumentenzufriedenheit eingeführt: Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent . Derzeit befindet sich die neue Bewertungsmöglichkeit noch in der Beta-Phase und ist somit nicht für jeden Verkäufer sichtbar. Angezeigt wird das neue Kriterium in der Performance Ampel, die über die Seller Central > Kundenzufriedenheit erreichbar ist. Es soll gemessen werden, wie zufrieden Konsumenten mit der Rückabwicklung waren.
Wie definiert Amazon das neue Kriterium?
Die Statistik "Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent" entspricht dem Prozentsatz berechtigter Rücksendeanträge, die nicht innerhalb von 48 Stunden beantwortet oder fälschlicherweise abgelehnt wurden oder eine negative Kundenbewertung zur Folge hatten.
Die Statistik misst die Zufriedenheit der Kunden mit der Abwicklung ihrer Rücksendungen. Sie setzt sich aus drei Komponenten zusammen: Rate verspäteter Antworten, Rate an negativen Bewertungen zu Rücksendungen in Prozent (Negativ bewertete Warenrücksendungen) und Rate ungültiger Ablehnungen.
Rate verspäteter Antworten in Prozent:
Innerhalb von 48h müssen Rücksendeanträge beantwortet sein. Als verspätet gilt, wenn nicht innerhalb dieser Frist ein Antrag genehmigt, eine Erstattung veranlasst oder der Antrag geschlossen ist.
Rate an negativen Bewertungen zu Rücksendungen in Prozent:
Bei jedem Rücksendeantrag fragt Amazon nun nach, ob die Rücksendung positiv gelöst worden ist. Bewertet der Konsument nun, dass die Rückgabe nicht positiv gelöst wurde, zählt diese Bewertung negativ für den Rücksendeantrag.
Rate ungültiger Ablehnungen:
Ungültige Ablehnungen sind amazonrichtlinienkonforme Anträge, die ihr fälschlicherweise abgelehnt habt. Wichtig: Verwendet zum Abschließen OHNE Rücksendung den richtigen Abschlusscodes!
Hier könnt ihr noch einmal alle Details auf Amazon nachlesen.
Meinung:
Für Amazon typisch, wird hier aus Sicht des Kunden agiert. Bekannt ist ja, dass Amazon selbst auch sehr kundenfreundlich erstattet. Ich selbst hatte eine Zusage zu einer Kulanzgutschrift morgens erhalten und nachmittags war der Betrag bereits auf meinem Bankkonto sichtbar. Hier überträgt Amazon nun seinen eigenen Leistungsanspruch auf die Händler. Das finde ich grundsätzlich gut. Aber…
Nicht jedem Händler wird dieses neue Kriterium schmecken. Gerade diejenigen, die bereits mit geringer Marge arbeiten, dürften es sehr schwer haben, die Vorgaben zu erfüllen. Denn: Immer da, wo eine Kundenbewertung wichtig ist, besteht die Möglichkeit des Missbrauchs und der sogenannten "Bewertungserpressung". Allzu kulante Entscheidungen, so werden Händler befürchten, wirken sich massiv auf die magere Marge aus und drücken sie fast auf Bodenniveau.
Was also tun? Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Messen, auswerten und reagieren wäre eine Lösung. Ihr müsst Kulanzleistungen aufzeichnen und auswerten, denn nur so seid ihr in der Lage, eine unternehmerische und wirtschaftliche Entscheidung zu treffen. Treffen Kulanzen nur einzelne Produkte, könnt ihr die aus dem Sortiment nehmen, oder aber, ihr preist die Erstattungen einfach mit ein. Klar senkt das den Abverkauf, verstehe ich, aber es macht keinen Sinn, Massen zu verkaufen aber dann trotzdem draufzulegen. Und mal ehrlich: Mal eben ne Exceltabelle auf dem Desktop anlegen ist jetzt auch kein Raketenaufwand, oder?
