Gastartikel von Halina Maier halinamaier.de
Mein Name ist Halina Maier und ich bin Verkaufstrainerin. Als solche müsste ich jetzt schreiben, dass jede Reklamation eine Verkaufschance ist. Ich bin aber auch seit 14 Jahren eine Ver-käuferin. Jeder Verkäufer erlebt es täglich, dass unzufriedene Kunden zuerst stressig, unangenehmen und arbeitsintensiv sind. Um eine Reklamation in eine Verkaufschance umzuwandeln, müssen wir erst richtig damit umgehen können. Folgende Tipps haben wenig mit Motivation und Verkaufsstrategien zu tun - sie funktionieren!
Der Kunde hat bestellt und meldet sich per Mail oder telefonisch mit einer Beschwerde an sie. Was sollten sie jetzt auf gar keinen Fall tun?
1. Die Beschwerde nicht ernst nehmen.
Reklamationen gehören zum Geschäft dazu und sind für Händler etwas Alltägliches. Für den Kunden ist es eine besondere Situation und seine Beschwerde kostet ihm auch Zeit und Energie.
2. Abwarten ist eine gern verwendete Strategie; macht die ganze Situation aber schlimmer. Schnelligkeit ist der wich-tigste Schlüssel zur Kundenbindung. Wenn eine Beschwerde kompetent bearbeitet wurde, kaufen über 50% der Kunden weiter beim Unternehmen. Wenn eine Beschwerde kompe-tent und schnell bearbeitet wurde, liegt die Zahl bei 96%. (*)
3. Nichts daraus lernen und einfach so weiter machen; dann werden Reklamationen und Beschwerden mehr, mehr und mehr.
Aus diesen drei Punkten resultiert sich ein Leitfaden für die Vor-gehensweise bei Reklamationen. Was sollten sie auf jeden Fall tun?
1. Schnell reagieren!
2. Den Kunden ernst nehmen!
3. Schnelles Wiedergutmachen!
4. Kommunizieren!
5. Daraus lernen!
Im ersten Schritt geben sie ihren Kunden das Gefühl: Hey, da hört mir sofort jemand zu! Sie müssen nicht gleich eine Lösung des Problems parat haben. Wenn eine Beschwerde eingegangen ist, melden sie sich innerhalb von 1-5 Stunden beim Kunden. Aber bitte nicht so, denn das funktioniert übrigens schlecht:
"Sehr geehrter Kunde,
Wir haben Ihre Mail erhalten und melden uns so bald wie möglich bei Ihnen.
Mit freundlichen Grüßen!
Ihr Team der Reklamationsabteilung."
Das funktioniert gut:
"Sehr geehrter Herr Müller,
mein Name ist Halina Maier. Ich arbeite gerade daran das Problem XY zu lösen/ihr Anliegen zu bearbeiten.
Bis morgen 18:00 Uhr kann ich Ihnen mehr dazu sagen/schreiben.
Oder:
Ich habe noch Fragen:.....
Oder:
Falls Sie noch Fragen oder Informationen für mich haben, ant-worten Sie bitte auf dieses Mail.
Beste Grüße aus Frankfurt!
Halina Maier"
Internet und Online-Handel machen unsere Welt einfacher, schneller und unpersönlicher. Kunden sind zwar besser informiert, aber auch überfordert von der
Masse ähnlicher Botschaften. Deswegen ist eine persönliche Ansprache umso effektiver. Direkte Kommunikation mit dem Kunden, am besten sogar telefonisch, fällt positiv auf. Nur damit zeigen sie enorm viel Wertschätzung. Ein Kunde, der sich wahrgenommen fühlt, ist entgegenkommend. Stellen sie unzufriedenen Kunden Fragen - Interesse für das An-liegen des Kunden ist auch Wertschätzung. Wenn sie alle Be-schwerden schnell, kompetent und persönlich bearbeiten, werden sich Verkaufschancen von alleine auftun. Zum Schluss noch eine letzte Frage: Was können sie tun, wenn die Reklamation unge-rechtfertigt ist? Genau dasselbe! Noch schneller, kompetenter und souverän!
Ich wünsche ihnen viel Erfolg mit vielen zufriedenen Kunden!
Lesen sie auch in meinem
Blog mehr zum Thema Verkaufen oder tragen sie sich zu meinem
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Halina Maier (
www.halinamaier.de)
Meine Meinung:
Mit Kundenzufriedenheiten um die 98.4% gehörte ich mit Si-cherheit zu den "Bedürftigen" und zum präferierten Kunden-kreis von Halina. Wenn ich eines nicht gut konnte, dann war das Kundenservice. Unter der Mängelquote habe ich gelitten. Zum Glück habe ich aufgehört zu handeln, denn ich glaube, dass ich nicht den Anforderungen gewachsen wäre.
Halina wird uns noch mit einem 2. Beitrag beglücken, denn ich möchte wissen wie ich denn ideal reagiere, wenn die Kunden ungerechtfertigt reklamieren.
Der Gastartikel wurde im Übrigen von Andreas Söntgerath vermittelt. Ein ehemaliger Mitarbeiter, der nahezu während seines gesamten Studiums bei mir
gearbeitet hat. Heute betreibt er selbst eine kleine Agentur:
Schwarzwild Kommunikation. Er kann Euch perfekt bei allen Fragen rund um Social Media und
Reputationsmanagement helfen. Schaut mal auf seinen Blog. Ja, so klein ist die Welt.
(*) Ergebnisse einer nicht öffentlichen Studie
