(Quelle: computerbild.de)
Call-Center und deren Qualität
Ich hatte vergangene Woche mit meinem privaten eBay Account
mark.steier einen Kontakt zu einem der eBay Callcenter.
eBay beauftragt zur Wahrnehmung des Kunden-Service mehrere Call-Center.
Ich wollte wissen wie ich den Käuferkreis einschränken kann. Und zwar ging es mir um die Funktion im Verkaufsformular.
Die Service Mitarbeiterin war nicht in der Lage auf meine Frage einzugehen, unterstellte mir sogar, dass Texte
NICHT auf der eBay Seite standen.
Ich fragte dann auch noch einmal nach der Mängellöschung. Hier kann dann auch noch einmal die falsche Aussage, dass Mängel von Briefsendungen nicht gelöscht werden.
Das gesamte Telefonat war unfreundlich und fachlich wurde ich schlicht falsch informiert.
Im Nachgang rief ich dann noch einmal bei eBay an, und hatte dann einen ganz netten Mitarbeiter als Gesprächspartner.
Er bestätigte mir dann auch noch einmal, dass durch Briefsendungen verursachte Mängel, gelöscht werden und er konnte erkennen, dass mein Erstanruf
dokumentiert ist. Dadurch ist die Mitarbeiterin feststellbar.
Über solche oder so ähnliche Erlebnisse mit dem Kunden-Service berichten regelmäßig auch andere Händler in der
Wortfilter Facebook-Gruppe.
Hat eBay da eine ToDo?
Ich denke ja. eBays Dienstleister, die die Call-Center betreiben, scheinen da wenig auf die Qualität und den Schulungstand der Agents zu achten.
Zu oft wird von diesen unerfreulichen Erlebnissen berichtet.
Ich glaube auch nicht, dass es sich hier um Einzelfälle handelt.
Mein Eindruck im 1. Telefonat war der, dass die Mitarbeiterin überhaupt nicht fürchten muß, dass sich jemand über sie beschwert.
Und da frage ich mich, ob das nicht genau die Herausforderung ist, die einmal bei eBay thematisiert werden sollte?
Es wäre toll, wenn eBay sich einmal ihre Dienstleister anschauen würde. Durch Testanrufe, kann ja schon häufig viel aufgedeckt werden.
Auch scheinen mir die Trainer der Teams gefordert zu sein, die Schulungserfolge zu prüfen.
Einer der großen Dienstleister mit denen eBay zusammenarbeitet, ist der
CCC Competence Call Center mit Sitz in Österreich.
Die Presseabteilung des CCC konnte leider spontan keine Stellungnahme zu meinen Berichten abgeben. Sie versprach allerdings zu einem späteren Zeitpunkt sich zu äußern.
Fazit:
Ein guter und fachlich richtiger Service sollte das Ziel sein. Letztlich wollen auch wir Händler mit eBay zufrieden sein. Auch rein wirtschaftlich betrachtet, ist es ja sinnvoll sofort eine richtige Antwort zu erhalten. Dadurch verringern sich die Kontaktversuche an eBay.
Die meisten Händler die einen nicht optimal geschulten Mitarbeiter am Telefon haben verhalten sich wie folgt: Auflegen und neu anrufen. Und das teilweise 5 bis 6 mal.
Hierzu finden sich etliche Berichte in der
Facebook-Gruppe.
Und da sehe ich eine ToDo.
Update:
Die Pressesprecherin des CCC hat mich nunmehr angerufen und mir mitgeteilt, dass meine erster Kontakt nicht mit einer Mitarbeiterin des CCC war. Jedoch aber der zweite.
Des Weiteren wurde ich gebeten das Logo des CCC zu entfernen. Und das schien mir auch eher die Hauptmotivation des Anrufes zu sein.
Interessiert hätte mich viel mehr wie der CCC, unabhängig von den Partnern, die Qualität der Services sichert. Hierzu habe ich kein Statement erhalten.
