eBay hat in der vergangenen Woche einige Tausend Verkäufer endgültig vom Handel ausgeschlossen.
Offenbar hat eBay den Algorithmus verschärft, mit dessen Hilfe Verkäufer automatisch vom Handel ausgeschlossen werden. Die Betroffenen dürfen dann mit ihrem Account z.B. weiter einkaufen, können aber nichts mehr zum Verkauf anbieten.
In den verschiedenen Foren und bei mir suchten eine Vielzahl von Betroffenen nach Hilfe und nach Erklärungen dafür. Zunächst mal zur Ursache:
Warum und wann wird ausgeschlossen?
eBay schließt Verkäufer aus, bei denen die Detaillierten Bewertungen erkennen lassen, dass es unzufriedene Käufer gab. Teilweise ist aber nicht nachvollziehbar, warum dieser Rauswurf ausgerechnet jetzt erfolgt: Die Probleme liegen teilweise schon Monate zurück und eigentlich hat sich die Leistung und Beurteilung der betroffenen Verkäufer seitdem kontinuierlich verbessert.
Das grundsätzliche Problem dieser für einige Verkäufer existenzvernichtenden Rauswürfe ist die Tatsache, dass die zu Grunde liegenden Algorithmen unbekannt und nicht transparent sind. Zumindest in Europa gibt es auch keine eBay-Mitarbeiter, die dazu etwas wissen oder bereit wären, dazu Auskunft zu geben. Die Angaben im Verkäufercockpit stehen häufig im Widerspruch zu von eBay ausgesprochenen Verwarnungen oder den erteilten Tipps und Auskünften.
In manchen Fällen ist der Ausschluss vom Handel ungerecht und beruht auf Bewertungen von Mitbewerbern oder von Kunden, die eBays Bewertungssystem offenbar nicht verstanden haben. eBay hat aber nicht genügend qualifiziertes Personal, um solche Fälle individuell anzusehen und zu beurteilen: Da zählt nur die pure Statistik und der Ausschluss von eigentlich seriösen und guten Verkäufern wird als Kollateralschaden in Kauf genommen.
Was können Betroffene tun?
Früher habe ich Betroffenen öfter mal den Rat gegeben, einfach nach Dreilinden zu fahren und dort den Fall persönlich zu besprechen. Das hat oft funktioniert, denn dann beschäftigte sich ein eBay-Mitarbeiter mit dem Fall und offensichtlich zu Unrecht erfolgte Rauswürfe wurden zurückgenommen.
Heute funktioniert das leider nicht mehr: In Dreilinden sitzt kein entscheidungsbefugtes Personal mehr und Besucher werden am Empfang mehr oder weniger freundlich abgewimmelt.
Update 15.03.2011: Ein eBay-Mitarbeiter schrieb mir, in Dreilinden gebe es sehr wohl noch Menschen, die einen Rauswurf zurücknehmen könnten. Man müsse nur hartnäckig genug sein.
Update Nr. 2 vom 15.03.2011: Mindestens zwei vom Handel ausgeschlossene Verkäufer waren heute bei eBay in Dreilinden. Die wurden äußerst unfreundlich abgewimmelt: Der Kundenservice sitze in Dublin und sie hätten kein Recht, einfach nach Dreilinden zu kommen. Immerhin wurden die Daten aufgenommen und man versprach einen Rückruf innerhalb von 48 Stunden.
Meine Tipps
1. Machen Sie sich nicht zu abhängig von eBay!
Wer mehr als ein Drittel seiner Onlineumsätze über eBay macht, vertraut seine Existenz einem sehr schwierigen Partner an. Zukunftssicher handelt nur, wer seinen eigenen, unabhängigen Onlineshop betreibt.
2. Seien Sie selbstkritisch!
Ich höre häufig solche Statements: 
"Ja, bei mir müssen die Käufer viel für den Versand zahlen. Aber meine Kosten sind hoch und ich beschreibe die deutlich, da sind schlechte Bewertungen ungerecht."
"Ja, meine Versanddauer ist hoch. Aber ich muss die Ware ja auch erst beschaffen (anfertigen) und verschicke natürlich erst nach Zahlungseingang."
"Ja, meine Kommunikation wird oft schlecht beurteilt. Aber ich bin schließlich Verkäufer und will keine Brieffreundschaften aufbauen."
Solche Statements zeigen eine falsche Einstellung, damit kommt man heute nicht mehr weit.
Beispiel: Ihre Käufer finden die Versandkosten zu hoch? Dann müssen Sie die eben mindestens zum Teil in den Artikelpreis einkalkulieren.
Auch außerhalb eBays kann man im Onlinehandel nicht dauerhaft erfolgreich sein, wenn die Käufer unzufrieden sind.
