So zumindest verlautet es aus den USA. Amazon testet derzeit einen bezahlten Verkäufersupport in den Vereinigten Staaten. Die monatlichen Gebühren sollen bei 400US$ liegen. Dem jeweiligen Händler wird ein sogenannter Seller Success Manager zur Seite gestellt. Das Programm heißt Seller Support Plus und wird so angeboten:

„For a monthly subscription fee of $400, you will be able to escalate important issues to your Seller Success Manager for advanced troubleshooting and time-critical resolutions. By understanding you and your unique business, the Seller Success Manager will seek to remove persistent technical barriers and offer coaching opportunities during the course of your escalations.“

Der Seller Support+ verspricht für die Gebühren die Unterstützung durch einen Seller Success Manager, der sich bei zeitkritischen Dingen um Lösungen bemüht und Hindernisse beiseiteschafft. Da er sowohl den Händler wie auch das Geschäft des Händlers versteht, wird er dauerhaft technische Hürden nehmen und coachen.

Das hört sich an wie die Leistungsbeschreibung eines Account-Managers.

Ob Amazon sich damit einen Gefallen tut, wage ich zu bezweifeln. Und ich finde, dass dieses Vorgehen so gar nicht Amazons eigenem Anspruch als kundenfreundlichstes Unternehmen entspricht. Das hört sich irgendwie nach „zurück in die 90er und zu den 0900er-Nummern“ an aber bei Weitem nicht nach der Umsetzung eines zeitgemäßen Servicegedankens.

Würde das Geschäftsmodell denn funktionieren?

Aber sicher! Zu viele Händler wissen, dass es große Lücken in Amazons Seller Support gibt. Denkt nur alle an das KYC-Dilemma. Nach wie vor stehen Händler schon bei kleinen und an sich einfachen Anliegen vor enormen Herausforderungen. Ein Beispiel welches mir aktuell vorliegt und zu einer Kontensuspendierung geführt hat: Händler hat eine Einzelfirma und verkauft dort erfolgreich. Händler gründet nun eine GmbH. Er fragt VORHER beim Seller Support nach der Genehmigung zur Eröffnung eines 2. Accounts (halt für die GmbH). Er erhält die Erlaubnis, öffnet den Account, beginnt zu verkaufen und wird gesperrt. Soweit alles noch nicht schlimm, aber: Er bekommt bei Rückfragen, was nun zu tun sei, KEINE Antwort. Jeder Kaufmann würde spätestens jetzt gerne 400 US$ zahlen, damit er wieder handeln kann.

Fazit:

Amazon hat seinen Händlerservice noch nicht optimal aufgestellt. Daher ist es in meinen Augen falsch, Händler nun mit einem bezahlten Seller Support zu konfrontieren, den sie im Zweifel nur deshalb buchen, um Amazons eigene schlechte Serviceleistung zu umgehen.

Das wäre so ähnlich, als müsste ich erst einmal kostenpflichtig irgendwo anrufen, damit ich mein bezahltes Auto das erste Mal starten kann.

Ich bin sehr enttäuscht über diese Neuigkeit, denn eigentlich war ich der Meinung, Amazon hätte verstanden, dass nicht nur die Konsumenten deren Kunden sind, sondern auch die Seller. Das ist kein gutes Signal.