Am 23. März beschloss die DSK (Datenschutzkonferenz), dass eine Übermittlung von E-Mail-Adressen an Versanddienstleister nur noch mit Einwilligung der Verbraucher-Kunden möglich sein wird. Eine Kurzumfrage unter den Händlern zeigt, dass sich  noch viele Onlinehändler falsch verhalten.

Der Beschluss der DSK  vom 23.03.2018

Der Beschluss lässt sich aus verschiedenen Quellen downloaden. Hier findet ihr ihn im Wortlaut:

Übermittlung von E-Mail-Adressen durch Onlineversandhändler an Postdienstleister

Die Übermittlung von E-Mail-Adressen durch Onlinehändler an Postdienstleister ist nur bei Vorliegen einer Einwilligung der Kunden in eben diese Übermittlung rechtmäßig. Die Praxis hat gezeigt, dass es vielen Onlinehändlern möglich ist, die Zustellinformationen selbst an den Kunden weiterzugeben bzw. einen Link zur Sendungsverfolgung in die eigene Bestellbestätigung einzubinden. Dies stellt jedenfalls eine objektiv zumutbare Alternative dar. Aus dem gleichen Grund wird auch die Erforderlichkeit im Rahmen des § 28 Abs. 1 Satz 1 Nr. 2 BDSG bzw. Art. 6 Abs. 1 Satz 1 lit. f DS-GVO verneint.

Kurzumfrage in der Wortfilter Community

Eine Kurzumfrage hat ergeben, dass viele Händler den Beschluss noch nicht umgesetzt haben. Es nahmen 181 Händler an der Umfrage teil. Sie wurde nach 5 Stunden ausgewertet. Es wurde folgende Frage gestellt:

Wer von euch übergibt Kunden-Mailadressen an den Versanddienstleister, damit dieser ihm Tracking- und Routing-Informationen senden kann?

Händler haben 5 Möglichkeiten:

1) Nichts ändern

Gar nichts zu ändern, ist natürlich eine Möglichkeit – allerdings keine gute. Wer sich der Weisung der DSK widersetzt, muss sehr wahrscheinlich mit Abmahnungen rechnen.

2) E-Mail Adressen ihrer Kunden nicht mehr weitergeben

Es gibt keine Versandkommunikation über die Postdienstleister mehr. Das heißt: Kunden müssen sich alle Informationen selbst suchen und sie erhalten keine Updates zu ihren Lieferungen mehr. Höchstens der Tracking-Link kann noch mit der Bestell- oder Versandbestätigung verschickt werden.

Das zieht allerdings zukünftig einen höheren Aufwand im Kundenservice nach sich, da viele Kunden sich beim Händler nach ihren Paketen erkundigen werden. Mehr Beschwerden, schlechte Bewertungen und ein insgesamt schlechter empfundenes Einkaufserlebnis wären weitere mögliche Folgen.

3) Ein zusätzliches Opt-in in den Checkout-Prozess einbauen

Auch möglich wäre, den Kunden im Bestellprozess explizit nach seiner Einwilligung zu fragen – am besten per Double-Opt-in, um die Zustimmung sicher nachweisen zu können.

Allerdings ist ein zusätzliches Opt-in-Feld auch ein neuer Conversion-Blocker. Potenzielle Kunden könnten daraufhin ihren Kauf abbrechen, da sie die Entscheidung abschreckt. Mögliche Folgen: Umsatzeinbußen, Kundenverlust oder ein vermindertes Vertrauen in den Händler, da einige Kunden ein schlechtes Gefühl zurückbehalten.

4) Die Versandkommunikation selbst übernehmen

Allerdings können Händler nach dem Vorbild Amazon auch selbst die Versandkommunikation übernehmen und so die Probleme aus den drei vorherigen Punkten umgehen. Sie greifen einfach selbst auf die Sendungsdaten der Postdienstleister zu und verschicken die Versandnachrichten über die eigenen Systeme.

Der Vorteil: Onlinehändler steuern das gesamte Kundenerlebnis selbst, von der Awareness-Phase über das Einkaufserlebnis und die Bestellung bis hin zum Versand (und zur Retoure). Sie entscheiden selbst, was, wann und wie kommuniziert wird und bestimmen damit Inhalte, Wortwahl und Stil der Nachrichten. So kann man Kunden begeistern  – und sie auch wieder zurück in den eigenen Shop lotsen.

5) Mit einer White-Label-Lösung arbeiten

Wollen Onlinehändler die Versandkommunikation nicht selbst übernehmen, weil ihnen zum Beispiel der Aufwand zu groß ist oder Ressourcen fehlen, können sie die Versandnachrichten auch über eine White-Label-Lösung versenden.

Als Auftragsverarbeiter fungiert der Dienstleister im Hintergrund quasi als verlängerter Arm des Händlers. Die Datenverarbeitung wird mittels einer Auftragsverarbeitungs-Vereinbarung (AVV) geregelt – ohne, dass Kontaktdaten an Postdienstleister übermittelt werden.

Im Namen des Händlers bezieht der White-Label-Anbieter die Track & Trace-Daten der Postdienstleister, wobei die Authentifizierung nur über die Händler-Credentials stattfindet. Mit diesen Daten können dann die Sendungen verfolgt werden und sobald ein für den Kunden relevantes Ereignis eintritt, wird über die Domain des Händlers eine Nachricht verschickt. Der Auftragsverarbeiter (aka die White-Label-Lösung) tritt dabei nie selbst in Erscheinung. Für den Kunden sieht es so aus, als würde der Händler komplett selbst kommunizieren – und fühlt sich dadurch wertgeschätzt und umsorgt.

Die Lösung: Selbst kommunizieren oder mit White-Label-Anbieter arbeiten

Wer die Versandkommunikation selbst übernimmt oder mit einer Whitelabel-Lösung arbeitet und Zustellinformationen eigenverantwortlich an seine Kunden verschickt, ist klar im Vorteil. Der Kunde bleibt im eigenen Ökosystem, während der Händler die gesamte Customer Journey selbst bestimmen und managen kann, was wiederum die Kundenbindung stärkt.

(Credit: Tobias Buxhoidt, Gründer und CEO von parcellab.com)