Es gibt eine Vielzahl an Gründen, weswegen euer Account bei Amazon suspendiert worden ist. Um wieder am Handel teilzunehmen, müsst ihr in der Regel einen Maßnahmenplan – auch Aktionsplan oder kurz PoA (Plan of Action) – einreichen. Häufig scheitert ihr dabei und Amazon stellt Rückfragen oder verweigert das Freischalten eures Kontos. Hier nun ein paar Tipps und Hintergründe, die ihr bei der Erstellung euer PoA beachten solltet.

Amazon ist das Problem egal

Der Marktplatz interessiert sich nicht für eure Herausforderungen. Das ist so und scheint sich auch nicht zu ändern. Das ist bitter, aber diese Pille müsst ihr schlucken. Denn das bedeutet, die Mitarbeiter, die sich mit euch beschäftigen, sind an Lösungen und nicht an Erklärungen interessiert.

Meine Meinung: Ich finde das wenig partnerschaftlich, dass die Kommunikation zwischen Plattform und Händler so schlecht und schleppend verläuft. Mitunter sind dem Händler die Gründe einer Sperrung nicht bekannt und er kann sie sich mit seinen Board-Mitteln auch nicht erschließen. Hier wäre die Plattform meiner Meinung nach in der Pflicht, den Händler vollständig zu informieren.

Das einzige, was euch nach vorne bringt, ist ein ordentlicher Maßnahmenplan (PoA).

PoA durch Dienstleister erstellen lassen?

Es gibt eine Reihe von Anbietern, die euch bei der Erstellung eines PoA das Blaue vom Himmel versprechen und dann noch richtig teuer sind. Mir sind Preise von bis zu 1.500€ bekannt. Dienstleister kochen auch nur mit Wasser, sind aber erfahrener als ihr. Es liegt an euch, welchen Weg ihr gehen wollt und könnt, einen eigenen Plan aufstellen oder einen Anbieter wählen.

Wie erstelle ich einen Maßnahmenplan?

Kurz, knapp, ohne Schnörkel und lösungsorientiert. Amazon gibt euch in seinen ToS eine Anleitung:

Ihre Anfrage an Amazon zur Freischaltung Ihres Verkäuferkontos, sollte immer einen detaillierten Maßnahmenplan enthalten, mit dem Sie deutlich machen, dass Sie die problematischen Bereiche in Ihren Verkaufs-/Versandprozessen identifiziert haben und diese entsprechend ändern werden.

Einige Beispiele hierfür:

Probleme bei den Werten der Verkäufer-Performance

Beispiel 1:
Die Nachricht vom Verkäufer-Performance Team weist darauf hin, dass Ihr Verkäuferkonto aufgrund einer zu hohen Rate an Bestellmängeln suspendiert wurde.

Maßnahme: Prüfen Sie die Seite Kundenstatistiken, um festzustellen, in welchem Bereich (negatives Feedback, A-bis-Z-Ansprüche, Servicerückerstattungsrate) die Werte nicht erreicht werden. Falls beispielsweise die Rate an negativem Feedback zu hoch sein sollte, empfehlen wir, sich die Kommentare in den Kundenbewertungen genau durchzulesen, um herauszufinden, womit Ihre Kunden unzufrieden sind. Falls Kunden sich beschweren, weil Sie beispielsweise nicht oder zu spät auf Kundenrückfragen reagiert haben, sollte Ihr Maßnahmenplan darlegen, wie Sie zukünftig sicherstellen, dass Sie Kundenanfragen zügig beantworten. Beispielsweise indem Sie sich einen konkreten Zeitplan setzen, wann Sie künftig Ihre Kundenkorrespondenz beantworten werden.

Beispiel 2:
Die Nachricht vom Verkäufer-Performance Team deutet darauf hin, dass die Rate verspäteter Lieferungen in Ihrem Verkäuferkonto zu hoch ist.

Maßnahme: Nachdem Sie alle Bestellungen versandt und Amazon den Versand bestätigt haben, sollten Sie auch nochmals Ihre Bewertungen lesen und Ihre Versandprozesse prüfen. Vielleicht haben Sie nicht alle Lieferungen innerhalb von zwei Tagen nach dem Bestelldatum verschickt, weil sich das Bestellvolumen erhöht hat. Ihr Maßnahmenplan sollte dann eine Verbesserung Ihrer Versandprozesse beinhalten, die sicherstellt, dass Sie auch ein höheres Volumen noch innerhalb der Zeit handhaben können.

Beispiel 3:
Verkäufer-Performance weist darauf hin, dass Ihr Verkäuferkonto eine zu hohe Stornorate vor Erfüllung aufweist, in Ihrer Kundenstatistik können Sie feststellen, wie weit Sie vom Zielwert entfernt sind.

Maßnahme: Überprüfen Sie Ihr Lagerbestands-Management und/oder die Prozesse zur Lagerbestandskontrolle, um herauszufinden, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um Ihren Service für den Kunden zu verbessern. Wenn die hohe Stornorate darauf zurückzuführen ist, dass Artikel vergriffen waren, sollten Sie Ihren Lagerbestand täglich überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie niemals Artikel anbieten, die Sie nicht sofort verschicken können.

Bei der Überprüfung Ihrer Prozesse sollten Sie folgenden Bereichen besondere Beachtung schenken:

  • Versand der Bestellungen – versenden Sie die Artikel innerhalb von zwei Tagen nach Bestelldatum?
  • Kommunikation mit Kunden – antworten Sie zügig auf Kundenanfragen, beantworten Sie die Fragen verständlich und freundlich genug?
  • Lagerbestandsverwaltung – haben Sie Probleme mit der rechtzeitigen Nachlieferung von Artikeln und müssen deshalb Bestellungen stornieren?
  • Angebote – haben Sie Ihr Angebot auch korrekt beschrieben?

Verstöße gegen unsere Richtlinien

Prüfen Sie im Bereich Benachrichtigungen Ihre Zusammenfassung der Kundenstatistiken alle auf Richtlinien bezogenen Warnungen, die Sie von Amazon erhalten haben. Lesen Sie unsere Richtlinien genau durch. Überprüfen Sie dann Ihre Abläufe und Ihre Angebote, um herauszufinden, was die Ursache(n) für den Verstoß ist / sind und wie Sie diese beseitigen können.

Beispiel: Wenn Sie zum Beispiel eine Warnung erhalten haben, weil Sie Promo-Versionen von Medienprodukten zum Verkauf angeboten haben, müssen Sie Ihre Angebote durchgehen und sämtliche Promo-Versionen entfernen sowie dafür sorgen, dass Sie solche Artikel von Ihren Lieferanten nicht mehr erhalten, bzw. dass diese bei der Aufnahme in Ihren Lagerbestands als solche gekennzeichnet und separat gelagert werden.

5W, 8D oder doch eher 4D?

Amazons Anforderungen ähneln den Methodiken des Qualitätsmanagements an. Hier gibt es 3 wesentliche Methoden, die Ursachen eines Defektes zu bestimmen und Lösungen bereitzustellen. Am ehesten eignet sich ein 4D-Report, um einen Maßnahmenplan zu erstellen. Ein 8D-Report ist bei kleineren Herausforderungen ‚over sized‘.

4D-Report erstellen

4D steht für 4 Dimensionen und ist ein Standardbericht aus dem Qualitätsmanagement. Er strukturiert sich wie folgt:

  •  D1: Problembeschreibung
  •  D2: Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen
  •  D3: Abstellmaßnahmen – definiert und umgesetzt
  •  D4: Wirksamkeit nachweisen

Das bedeutet, in 4 Stichpunkten seid ihr mit Amazons Maßnahmenplan fertig und ihr könnt ihn einreichen. Den Nachweis der Wirksamkeit könnt ihr im Falle einer Suspendierung natürlich nur hypothetisch angeben. Das reicht aber auch in den meisten Fällen vollkommen aus.

Fazit: Erzählt keine langen Storys, sondern kommt schnell auf den Punkt. Ein PoA ist schließlich keine Einladung zu einer Diskussionsrunde.

Mehr Informationen zur 8D– und 5W-Methode erhaltet ihr auf Wikipedia.

‚By the Way‘

Treffen euch einmal Suspendierungen auf anderen Plattformen, dann solltet ihr die gleiche Methodik anwenden und je nach Verstoß das geeignete Konzept auswählen. Am Ende des Tages sitzen hinter den Tastaturen Menschen, die ihren Tag abgearbeitet bekommen wollen. Und die haben auf eines garantiert keinen Bock: zu lesen, wie schlecht ihr Arbeitgeber ist. Es gibt da ja einen passenden Spruch: „Wer f****n will, muss nett sein“. Der hilft auch in der Kommunikation mit Plattformen.