Chatbots sind das nächste große Ding in unserer computerbasierten Kommunikation. Ein Grund mehr, sich deren grundlegende Interaktionselemente etwas genauer anzuschauen. Wir werfen einen Blick auf den Messenger-Bot von Facebook.

Los geht’s: Der Willkommensbildschirm

Der Chatbot startet bei jeder neuen Unterhaltung mit einem Willkommensbildschirm. Darauf zu sehen sind die Basisdaten der Facebookseite wie Logo, Seitenbild, Name und Beschreibung.

Chatbot Interaktionselemente - Willkommen

Begrüßungstext

Per Default ist die Seitenbeschreibung hinterlegt. Hier macht es durchaus Sinn, den Nutzer gezielt auf die Kernfunktionen des Bots aufmerksam zu machen. So weiß der Nutzer, was er erwarten kann.

Button „Los geht’s“

Der Name ist Programm – die Unterhaltung kann starten.

Erste Nachricht

Die automatisierte Kommunikation mit dem Kunden beginnt. Diese startet inhaltlich am besten mit einem klaren Statement und einer ersten Handlungsaufforderung, die gleichzeitig Struktur gibt.

Text, Bild, Video, Audio und Dateianhänge integrieren

Im Chatbot können Bilder, Videos, Audionachrichten und Dateianhänge integriert werden. Diese können entweder direkt hochgeladen oder per Link referenziert werden. Zu den Medien lassen sich einfache Textnachrichten ergänzen.

Chatbot Interaktionselemente - Text und Medienformate

Strukturierte Nachrichten mit Buttons

Strukturierte Nachrichten kombinieren eine Handlungsaufforderung mit einer Auswahl an Call-to-Action Buttons. Diese können beispielsweise um Bild, Titel und Untertitel erweitert werden und eignen sich damit auch prima zur Produktpräsentation. Darüber hinaus lassen sich mehrere Nachrichten, wie bei Facebook üblich, zu einem Karussell zusammenstellen.

Chatbot Interaktionselemente - Strukturierte Nachrichten

Teilen-Button

Der Klassiker ermöglicht das Teilen einer Nachricht des Chatbots mit Freunden

Kaufen-Button

Der Button startet den Kauf eines Produktes. Checkoutprozess und Bezahlvorgang können technisch innerhalb von Facebook abgeschlossen werden. Die zunächst gängigere Lösung in Deutschland wird eine Umleitung auf den eigenen Checkoutprozess sein, um der sogenannten „Button-Lösung“ gerecht zu werden.

Anrufen-Button

Auch hier ist der Name Programm. Es wird ein Anruf zur hinterlegten Telefonnummer gestartet.

URL-Button

Verlinkt auf eine externe URL und somit raus aus dem Chatbot. Daher sollte diese Option sparsam genutzt werden, um die Interaktion im Bot selbst aufrechtzuerhalten.

Schnellantworten

Hier lassen sich bis zu 5 Optionen auswählen, die auch mit einem Bild hinterlegt werden können. Zudem ist eine Option zur Abfrage des Standortes möglich. Antwortmöglichkeiten sollten bei Fragen immer in Form von Buttons integriert werden. Andernfalls riskiert man, dass das System nicht auf die geschriebene Antwort des Kunden reagieren kann. Das schmälert natürlich die Nutzungserfahrung des Kunden mit dem Chatbot.

Chatbot Interaktionselemente - Schnellantworten

Webansicht

Mit der Webansicht lässt sich die Auswahl der Schnellantworten zusätzlich erweitern. So kann der Kunde zum Beispiel aus einer Liste von Poduktkategorien wählen. Unterstützt werden HTML, CSS, and JavaScript, wodurch sich noch individuellere Erlebnisse schaffen lassen.

Fixes Menü

Das Menü dient dazu, die Grundfunktionen des Bots zu hinterlegen, so dass der Nutzer sie jederzeit abrufen kann. Das Menü wird nach längerer Abwesenheit des Nutzers automatisch eingeblendet.

Chatbot Interaktionselemente - Fixes Menü

Ein aktuelles Beispiel

Wer einen Chatbot in Aktion erleben möchte, sollte sich das aktuelle Beispiel der Sparkasse mit Ihrer Kampagne „Wir sind Kwitt“ anschauen. Über diesen Chatbot können Kunden eine personalisierte Videobotschaft generieren und an Freunde verschicken. Dieser Chatbot zeigt die genannten grundlegenden Funktionalitäten in Aktion und Farbe.

Fazit

Die Kommunikation mit dem Chatbot erfolgt heute über vorgegebene Pfade in Form von Schaltflächen zur Interaktion. Dem Kunden werden Handlungsalternativen angeboten, die er anklicken kann. Schon heute ermöglicht der Chatbot vielfältige Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Kunden und zur Automatisierung der Kommunikation. Der Chatbot löst noch keine direkte Kommunikation wie mit einem Ansprechpartner ab – vermutlich kann man sagen noch nicht.

 

Andrea Geisler hat in den letzten Jahren auf Agenturseite die Konzeption von internationalen eCommerce Projekten auf Basis von hybris betreut. Dieses Wissen setzt Sie nun als selbstständige Beraterin ein und begleitet KMU’s im Aufbau und der Umsetzung von Unternehmenswebseiten, Shoplösungen und Social Media Strategien. Andrea ist ständige freie Mitarbeiterin bei wortfilter.de.