Amerikanische Marketplace-Händler reagieren sehr nervös auf eine Änderung bei der Berechnung der ODR (= Order Defect Rate). Die ODR ist die zentrale Metrik, die die Kundenzufriedenheit misst. Übersteigt diese einen bestimmten Prozentsatz, drohen dem Händler Restriktionen bis hin zur Suspendierung des Händler-Accounts.

Was hat sich geändert?

In den amerikanischen Seller-Foren berichten Händler, dass ihre ODR rückwirkend neu berechnet worden ist. Und zwar zählen auf einmal auch für den Händler entschiedene und geschlossene A-Z Garantieanträge und von Käufern selbst zurückgezogene A-Z Anträge in die Berechnung mit. Das hat zur Konsequenz, dass sich bei einigen Merchants die ODR verdoppelt hat und sie auf einmal Warnungen im Seller-Central angezeigt bekommen.

Stimmungslage: nervös bis panisch

Händler, denen die Neuberechnung aufgefallen ist, reagieren nervös und zum Teil panisch. Wegen des bevorstehenden Weihnachtsgeschäfts haben sie große Sorge, dass die Neuberechnung und die damit verbundene Erhöhung ihrer ODR eine Suspendierung ihres Accounts zur Folge haben könnte.

Ein Händler ruft auf, sich massiv bei Amazon zu beschweren und eine Mail an jeff@amazon.com zu senden. Diese Mailadresse existiert tatsächlich. Sie ist quasi der Weg zur einer Art ‚Eskalations-Büro‘, wenn die normalen Kommunikationwege keinen Erfolg mehr bringen. Nachrichten an diese Mailadresse werden bei Amazon priorisiert und meistens individueller bearbeitet.

Bug or no Bug, das ist hier die Frage

Bisher scheint diese rückwirkende Neuberechnung nur bei amerikanischen und kanadischen Accounts passiert zu sein. US-Händler, die auch in Europa oder England handeln, berichten, dass ihre ODR auf diesen Marktplätzen von der Neuberechnung nicht betroffen sind.

Es bleibt also zu hoffen, dass es sich hierbei nur um eine Störung und nicht um eine tatsächliche Änderung der Amazon TOS handelt.

Was sagt ihr dazu? Hat sich eure ODR in Amerika verschlechtert?

Fazit

Ich glaube eher an einen Bug, denn eine solch einschneidende Veränderung ohne Ankündigung und zu dieser Zeit wäre ein echtes ‚No Go‘.