In den vergangenen Tagen waren einmal wieder die gelöschten Reviews von Amazon Thema in vielen Communities. Es ist nicht das erste Mal, dass der Marktplatz seine ‚Lösch-Karte‘ zieht und abertausende Produkt-Bewertungen löscht. Ärgerlich für die Händler ist, dass sie diese zuvor mitunter teuer bezahlt haben. Welche Lösung gibt es also, damit euch das bei der nächsten Lösch-Attacke nicht passiert?

Was ist passiert?

Amazon hat das gemacht, was mal wieder lange überfällig war: Es hat abertausende Bewertungen gelöscht. Und der Marktplatz hat noch ein klein wenig Grundsätzliches an den ‚Reviews‘ geändert. Amazon räumt also auf.

Warum ist Amazon da so konsequent?

Das ist nicht schwer zu verstehen. Die Produktbewertungen sollen vertrauensvoll sein. Wird also der Vertrauensstatus der Bewertungen durch zu viele ‚Fakes‘ gegenüber den Verbrauchern in Frage gestellt, verlieren diese an Wert und Aussagekraft. Und genau das möchte Amazon vermeiden.

Warum die ganzen Deals-Seiten nicht funktionieren können

Alle Deals-Seiten haben zu wenig Reichweite. Das bedeutet, die Anzahl der Amazon-Buyer ist zu gering, so dass diese immer gegenüber der großen Anzahl an organischen Käufern Auffälligkeiten aufweisen. Sprich, ihr Bewertungsverhalten entspricht weder dem Durchschnitt innerhalb einer Kategorie noch dem anderer Käufer. Daher sind für Amazon Reviews aus Deals-Seiten, Clubs oder Gruppen sehr einfach zu identifizieren.

Und genau das ist auch der Grund, warum alle Gruppen, Deals-Seiten oder Bewertungs-Clubs nicht mehr funktionieren.

Warum werden Bewertungen als wichtig wahrgenommen?

Weil es euch in Kursen und von Dienstleistern, die mit Bewertungs-Services Geld verdienen, erzählt wird. Viele faktische Gründe gibt es nicht, Bewertungen viel Relevanz zuzusprechen. Hierzu wird sich aber auch Michael Gabrielides, CEO von Amalyze, diese Woche noch in einem Gastbeitrag äußern.

Die Produkt-Reviews haben in meinen Augen weniger den Zweck, euch beim Ranking zu unterstützen, sondern sie geben eher den Verbrauchern Orientierung und Trust für euer Produkt. Das unterstützt natürlich, aber ich sehe keinen gewichtigen Zusammenhang zwischen Einfluss auf den Suchalgorythmus und die Anzahl/Qualität der Reviews.

Was ist der einzig richtige Weg?

Es kann nur einen Weg geben, Reviews einzusammeln. Sie müssen organisch von ‚echten‘ Kunden kommen. Und genau da müsst ihr ansetzen. Eurer Ziel muss es also sein, von echten Verbrauchern Reviews zu erhalten. Alle anderen Wege führen kurzfristig zu Herausforderungen. Entweder werden die Bewertungen gelöscht, oder wenn Amazon einen Gang höher schaltet, ist euer Account in Gefahr.

Learning: Ihr braucht organische Bewertungen. Viele und gute.

Wie kann ich nun smart meine Kunden zur Bewertung animieren?

Es gibt nicht viele Möglichkeiten, eure Kunden zur Abgabe von Reviews zu bewegen. Zweieinhalb davon möchte ich euch vorstellen. Das Anschreiben sollte smart, persönlich und individuell sein. Ihr solltet in dem Anschreiben enorme Wertschätzung ausdrücken. Also: Schreibt die Kunden handschriftlich und persönlich an.

Woher den Text nehmen? Wenn ihr nicht selbst texten könnt, und das können die wenigsten, dann lasst euch doch mehrere Texte von Profis erstellen. Diese findet ihr z.B. hier in diesen Facebook-Gruppen. Pro Tipp: Nachdem ihr den Text erstellen lassen habt, lasst ihn doch einmal von einem Psychologen bewerten. Matthias Niggehoff würde sich hierzu anbieten.

Und wer schreibt mir diese ganzen Briefe? Da gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder ihr beschafft euch einen Handschriften Drucker oder aber ihr übergebt die Schreibarbeit Dienstleistern.

(Quelle: Aliexpress)

Hier findet ihr eine kleine Auswahl an Dienstleistern:

Pensaki GmbH – Bei großen Mengen Individual-Angebot anfragen

echtpost.de – ab 500 Karten 1,46€ oder Individual-Angebot

moonpig.com

Besser halte ich aber den Weg über fiverr.com oder die direkte Suche in entsprechenden Ländern:

In Indien wird ein solcher Service z.B. von tihlc.com angeboten. Ab 1 Brief kostet es bei diesem Dienstleister 2.14€. Innerhalb einer Stunde habe ich über 20 Angebote von fiverr erhalten. Die Preise reichen von 5US$ für einen bis hin zu 500US$ für 1.000 handgeschriebene Briefe, das wären dann 0.5USD$ pro Brief (!).

Die Beilage im Produkt bzw. bei FBM in der Sendung

Je nach Produkt und auch Formulierung im Anschreiben könnt ihr die Briefe DIN A4 oder A5 direkt zum Produkt oder als Beilage in einem handbeschriebenen Briefumschlag in das Paket oder zur Ware legen.

Brief an den Kunden per Post

Alternativ, und da werdet ihr euch im Graubereich der Amazon TOS befinden, könnt ihr die Kunden persönlich und postalisch anschreiben. Hier solltet ihr darauf achten, dass euer Anschreiben an das gekaufte Produkt erinnert. Ansonsten kann es passieren, dass der Verbraucher euren Brief nicht seinem Kauf zuordnen kann.

Messen, messen, messen

Versucht, unterschiedliche Formulierungen zu jeweils unterschiedlichen Produkten zu legen und zu erfassen. Dadurch könnt ihr annäherungsweise messen, welches Anschreiben am besten konvertiert. Das ist nicht unwichtig, denn ich denke, es muss etwas ‚ausprobiert‘ werden, bis ihr den wirklich passenden Text identifiziert habt. Denkt daran, dass er je nach Zielgruppe und Produkt durchaus abweichen kann. Es ergibt also Sinn, wenn ihr einen starken Drift in der Kundengruppe habt, dass ihr jeweils auf die Zielgruppe zugeschnittene Texte verwendet. Und nicht vergessen: Messen, messen, messen.

Ist der Spaß denn Amazon-konform? Was droht mir an Konsequenzen?

Da gibt es nur eine klare und eindeutige Antwort: Jein! – Die Weiterverwendung der Anschriften zum Briefversand steht entgegen der TOS. Die Produktbeilagen sind je nach Formulierung aber zulässig. Wettbewerbsrechtlich sind beide Möglichkeiten einwandfrei (je nach Formulierung).

Sind eigentlich nur die schlechten Reviews wichtig?

Verständlicherweise liegt der Schluss nahe, dass wenn gute Reviews wenig Wert für das Ranking haben, es dann vielleicht auf die negativen Bewertungen ankommt. Messungen sind mir nicht bekannt, daher wage ich hierzu auch keine Aussage, ob sie direkten Einfluss auf das Ranking haben. Aber: Schlechte Produkt-Bewertungen können natürlich die Kaufentscheidung der Verbraucher beeinflussen. Daher ist es wichtig, sich diesen anzunehmen. Besonders dann, wenn sie nicht mit einer ausreichenden Menge an guten Bewertungen zu ‚übertünchen‘ sind.

Was kann ich gegen negative machen?

Da ein oder zwei Sterne-Bewertungen recht selten vorkommen, würde ich hier den teureren, aber schnelleren und einfacheren Weg gehen und die Kunden per Post z.B. mit einer handschriftlichen Postkarte beglücken. Einige Händler berichteten mir von großartigen Erfolgen.

Budgetierung?

Zunächst stellt doch einmal fest, was ihr bisweilen für die Bewertungs-Käufe ausgegeben habt. Damit wäre dann erst einmal festgestellt, was ihr in der Vergangenheit an Kosten bereit ward auszugeben. Von diesem Wert ausgehend könnt ihr nun neu planen. Und dabei könnt ihr auch solche Ideen mit einbeziehen: Wenn euer Budget nicht die Ausstattung aller Produkte mit Anschreiben her gibt, dann legt es nur jedem zweiten, dritten oder viertem bei. Genau so könnt ihr das auch mit den direkten postalischen Anschreiben halten.

Mit einer solchen ‚Splittung‘ seid ihr in der Lage, euer Budget gleichmäßig und nachhaltig aufzuteilen.

Ist das eine neue Dienstleisteridee?

Ja, aber sicher. Viele der Leistungen lassen sich automatisieren und zu den Fulfillern weiterleiten. Im Frontend die Auftragsannahme, im Backend dann gegenüber den ausländischen Dienstleistern z.B. eine Art umgekehrte Versteigerung. Da könnte ich ja glatt noch einmal zu einem Gründer werden.

Fazit

Auch wenn es den Bewertungs-Verkauf-Plattformen, Clubs, Deals und Facebook-Seiten nicht passt, ihr Geschäftsmodell ist abgelaufen und gefährdet nicht nur die ‚Kasse‘ der Händler, sondern mittelfristig auch die Account-Stabilität.

Aus diesem Dilemma kann es nur einen Ausweg geben. Die organischen, echten Produktbewertungen müssen die gekauften ersetzen. Dazu ist es notwenig, die Verbraucher so TOS-konform wie möglich anzusprechen. Und dazu ist es nicht nötig, Rabatte, Gutscheine oder sonstige Vergünstigungen zu geben. Das wäre in meinen Augen sogar eher kontraproduktiv.

BTW = by The Way = nebenbei bemerkt

Zum Abschluss noch in den Artikel geworfen: Die grundsätzliche Idee der personalisierten Kundenansprache lässt sich im Übrigen auf ganz viele Anwendungsfälle projizieren. Was fällt euch noch dazu ein?