Ein Rant: Die Vermutung, dass sich für den eBay-Auftritt von adidas ein paar Schüler oder Praktikanten verantwortlich zeigen, ist nicht weit her geholt. Und ich glaube, auch die Verbraucher haben bereits bemerkt, dass sie bei diesem Hersteller nicht wirklich viel zu erwarten haben. Mit einem Bewertungsstand von 98.4% sollte sich der Sportartikel-Hersteller eher schämen. Das ist unterirdisch.

Der deutsche Sportartikel-Hersteller ist seit dem 17.04.2017 direkt auf eBay vertreten. Das Geschäft wickelt eine niederländische Tochtergesellschaft ab, die adidas International Trading B.V.. Der Accountname ist: adidas-offiziell. Adidas hat seitdem knapp 1.000 Bewertungen eingesammelt.

Kundenzufriedenheit?

Da scheint adidas wohl zu denken, dass Kundenzufriedenhei völlig überbewertet wird. Weder ist der Account für die eBay Garantie qualifiziert (und damit auch nicht für eBay Plus), noch liefert das Unternehmen einen guten Service. Ein Blick in die Bewertungen:

Warum ist die Kundenzufriedenheit so schlecht? An der Tastatur sitzen Menschen und diese sollten Erfahrung im Beschwerdemanagement auf eBay haben. Das ist hier offensichtlich nicht der Fall und dazu scheinen dann auch die Prozesse bei adidas nicht ausgereift zu sein. Abhilfe hätten hier mit Sicherheit großzügige Kompensationen wie z.B. Gutscheine oder Ersatzangebote schaffen können.

Das hätte aber eine vernünftige Prozessplanung oder aber zumindest eine gute Mandatierung der verantwortlichen Personen vorausgesetzt. Doch das scheint nicht geschehen zu sein.

Warenbestand & Logistik, eine Herausforderung für adidas?

Scheinbar ja, das zeigen zumindest die Bewertungen. Ein Großteil der Verbraucher beschwert sich über nachträgliche Stornierungen ihrer Käufe oder plötzliche Abbrüche der Transaktionen. Die Bewertungen vermitteln den Eindruck, dass adidas seinen Warenbestand oder die Logistik nicht im Griff hat.

Was könnte die Ursache sein? Ich kenne die Unternehmensprozesse nicht, daher kann ich nur Vermutungen anstellen. Meistens tauchen solche Schwierigkeiten auf, wenn mehrere unterschiedliche Systeme an der Abwicklung einer Transaktion beteiligt sind. Hier scheint es mir so zu sein, dass die vorherrschende Bestandsführung nicht im eBay abwickelnden ERP passiert. Daher kommt es zu Differenzen. Diese haben dann wiederum die nachträglichen Stornierungen zur Konsequenz.

Ob adidas da ein wenig mit dem UVP schummelt?

Wenn man ein wenig auf anderen Plattformen recherchiert, dann kommt man für den Artikel ‚adidas Performance Herren Urban Football Reversible Trainingstrikot Black NEU“ nicht auf einen UVP von 39.95€, sondern 46.95€. Kritischen Verbrauchern fallen solche ‚Schummeleien‘ recht schnell auf und adidas verspielt damit Vertrauen.

Wie kann der Hersteller das vermeiden? Ich vermute einmal, hier sind einfach nur Katalogdaten ungeprüft gelistet worden. Und dadurch ist der Fehler entstanden. Kein Mitarbeiter hat wahrscheinlich jemals die Daten überprüft. Und schon passieren solche Fehler.

Mobile Sichtbarkeit?

Diese ist faktisch nicht vorhanden. Das Ergebnis des von eBay empfohlenen Tools spricht eine eindeutige Sprache: ‚Mobile non-compatible‘. Da scheint bei adidas wohl einiges noch Neuland zu sein. Unerquicklich für die Kunden und unerquicklich für adidas. Ich kann mir nicht vorstellen, dass der Hersteller so wahrgenommen werden will.

(I-Ways Mobile Check mit Artikel: 162759483389)

Ob da die adidas-Mitarbeiter im eBay-Workshop nicht aufgepasst haben? Wenn große Marken und Hersteller bei eBay ‚onboarded‘ werden, genießen sie i.d.R. einen von eBay veranstalteten Workshop. Und in diesem bekommen sie auch den Hinweis, wie wichtig mobile Optimierung ist, und natürlich stellt eBay auch die entsprechenden Tools vor.

Warum ist das so? Ich glaube viel eher, dass der Grund, warum die eBay-Vorlage so schlecht ist, ein zeitlicher ist. Da wird es einen Termin gegeben haben, an dem man live sein sollte, und diesem hat man sich kompromisslos unterworfen. Live ist man, aber halt schlecht.

Artikelmerkmale sind nicht vollständig

Wenn ihr euch einmal die Beschreibung zu diesem Artikel ‚adidas Performance Herren Urban Football Reversible Trainingstrikot Black NEU‚ anschaut, dann stellt ihr fest, dass es durchaus einige Merkmale, insbesondere auch eine Modellnummer (AP1242) gäbe, die adidas hier einspielen könnte. Aber auch hier hat das Unternehmen nichts an den Start gebracht.

Warum ist das so? Auch das kann ich nur vermuten. Eine große Herausforderung beim Listen von Produkten ist das Matchen mit den geeigneten Artikelmerkmalen. Hier wäre es notwendig gewesen, mit einem tiefen Verständnis für eBay-Vorgänge diese im eigenen PIM anzulegen. Das ist nicht einfach, aber machbar, und wird mit besserer Auffindbarkeit (und Umsatz) belohnt.

Skuriles Cross-Selling

( eBay Artikel: 162759483389)

Ich mag nicht so recht glauben, dass Herren, die sich dieses Trickot kaufen, sich auch für Damen Trainingstights interessieren. Aber von Marketing habe ich nicht viel Ahnung. Da können sich ja in den Kommentaren einmal die Experten zu Wort melden.

Die Lieferbedingungen kommen aus der Hölle

„Aufgrund logistischer Schwierigkeiten bei der Lieferung in bestimmte abgelegene Gegenden behalten wir uns das Recht vor, deine Bestellung zu stornieren“

Na, da hat Adidas wohl den Aspekt mit dem Vertragsschluß nicht verstanden. In ganz klarem und einfachen Deutsch: ‚Huhu, Adidas, ihr verarscht da gerade eure Kunden!‘. Und mal ganz ehrlich, wenn ihr keinen Versand und dergleichen könnt, dann lasst es doch einfach bleiben. Man muss nicht überall dabei sein. Vielleicht können eure Fachhändler das alles viel, viel besser als ihr (Stümper).

Warum ist das so? Das weiß ich beim besten Willen nicht. Und mir fällt da auch kaum eine Erklärung ein. Da hat einfach wohl jemand ein ganz, ganz falsches Verständnis von der Funktionalität der Plattform.

Und erst die AGB – Texte für die Mülltonne

„Sämtliche Informationen auf der Website verstehen sich ausschließlich als Einladung zum Kauf. Folglich sind diese Informationen nicht als Angebot oder verbindlicher Vertrag zu verstehen. Sie stimmen zu, dass Ihre Bestellung ein Angebot zum Kauf der in Ihrer Bestellung aufgeführten Produkte ist.“ (Quelle: eBay AGB von Adidas)

WTF soll denn das? Jeder kleinere eBay-Händler hätte nur für diese Formulierung schon einen ganzen Stapel an Abmahnungen auf dem Tisch. Bei adidas traut sich das wohl keiner? Natürlich erfolgt bei eBay der Vertragsschluß sofort, wenn der Verbraucher den ‚Sofort-Kaufen‘-Knopf drückt. Eine solche Formulierung ist wettbewerbsrechtlich auf eBay nicht zulässig. Zumal sie Kunden in die Irre führt.

Habe ich eine Idee, woran das liegt? Leider ja. Da hat einfach jemand Copy &Paste gemacht und die AGB aus dem Onlineshop kopiert.

14 Tage und 1 Monat, kennt ihr den Unterschied?

Es scheint mir grundsätzlich nicht herausfordernd zu sein, eine ordentliche Widerrufsbelehrung zu formulieren. Auch scheint mir das mit den Fristen nicht schwer zu sein. Für euch, liebe Adidasler, aber offensichtlich schon. Warum? Rechtstexte gibt es im Übrigen z.B. bei TrustedShops kostenlos, das dürfte eurer schwäbischen Mentalität doch sehr entgegenkommen.

Und sagt mal, wir halten wir es denn? Lieber das ‚Du‘ oder doch eher das ‚Sie‘? Ist mir an und für sich egal, aber als Verbraucher fände ich das schon klasse, wenn ich einheitlich angesprochen werden würde. Wie seht ihr das?

Gut, woran liegt es nun? Ich vermute fast, dass da ein Praktikant hingesetzt worden ist, der den Auftrag bekommen hat: Mach mal was bei eBay! Was dabei raus gekommen ist, ist ein sehr dilettantischer Auftritt, der von vorne bis hinten fehlerhaft ist.

Fazit

Wenn bei so einem stümperhaften eBay-Auftritt irgendwann einmal die Reißleine gezogen wird, dann verstehe ich das. Aber wahrscheinlich wird dann alles auf den Marktplatz geschoben und man kommuniziert im Unternehmen, dass adidas einfach nicht zu eBay passe. Leider, denn das ist falsch. Die Mitarbeiter des Unternehmens, die sich für dieses Projekt verantwortlich zeigen, haben einfach nur schlecht gearbeitet. Das wäre die Wahrheit.

Und wenn ihr doch erkennt, dass ihr eigentlich ebay nicht könnt, dann überlasst das Geschäft doch euren Handelspartnern, z.B. dem Fachhandel. Wäre das eine Idee?

Adidas, ich feiere euch echt ab. Ich habe noch nie einen solch schlechten, fehlerhaften und lieblos dahin gesemmelten eBay-Auftritt von einem seriösen Unternehmen gesehen. Ihr habt das malso  richtig verkackt.

Meine Frau wollte erst gar nicht glauben, dass das der offizielle Markenauftritt von euch ist. Merkt ihr was?