Warum werden Chatbots als der nächste große Hype gefeiert? Ganz einfach. Messenger-Dienste werden inzwischen von mehr Menschen genutzt als Soziale Netzwerke. Hier liegt ein riesiges Potenzial für Unternehmen, die Zielgruppe zu erreichen. Und zwar insbesondere jetzt, wo nur sehr wenige Unternehmen wissen, wie sie diese neue Technologie in ihre Prozesse einbauen.

Chatbots für KMU's - erstmals übersteigt die Nutzung der Messenger die der Sozialen Netzwerke

Quelle: https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca

Klar ist, wir befinden uns noch in einer Phase des Experimentierens. Eine Phase in der Unternehmen die Chance haben, als First-Mover die Aufmerksamkeit der Kunden zu erhalten. Und gerade hier liegt das Potenzial für KMU’s. Während die großen Konzerne daran arbeiten „The next big thing“ auf den Markt zu bringen, kann der Mittelstand durch solide kleinere Lösungen bei den Kunden punkten. Sie haben schlankere Prozesse, weniger interne Abhängigkeiten und geringere Innovationserwartungen der Verbraucher. Gerade die Baukastensysteme zur Erstellung von Chatbots ermöglichen es, mit geringem Ressourceneinsatz und ohne Programmieraufwand, in kürzester Zeit erste Prozesse abzubilden.

Der nächste Schritt der digitalen Kommunikation

Chatbots für KMU's - die nächste Revolution in der Telekommunikation

Wir erinnern uns noch gut daran, wie vor wenigen Jahren die mobilen Devices Einzug gehalten haben und unser Nutzungsverhalten nachhaltig verändert haben. Nach mobil optimierten Webseiten und Millionen von Apps haben Messaging Bots das Potenzial der nächsten digitalen Revolution.

Dabei wird es vor allem das Thema Effizienz sein, das diese Entwicklung derart attraktiv macht und vorantreibt. Alltägliche Aufgaben die wir vorher in verschiedenen Apps erledigt haben, können wir nun in einem Chat-Fenster ausführen. So ist es wahrscheinlich, dass Bots in den nächsten Jahren viele Nutzungsanteile von Apps übernehmen werden.

Zwei Drittel der deutschen Internetnutzer verwendet WhatsApp und 15 % den Facebook Messenger. Und gerade weil Unternehmen über die Messenger ihre Kunden in Echtzeit erreichen können, kann die Zielgruppe auf diesem Kanal so viel mächtiger und wertvoller werden als E-Mail-Kampagnen oder das klassische Social Media Marketing.

China beweist mit 1 Milliarde Nutzern auf der Messaging Plattform WeChat bereits seit drei Jahren, dass Chatbots funktionieren. Der Messaging-Dienst bietet schon lange integrierte Payment-Funktionen an und generiert ein vielfaches an Umsatz gegenüber WhatsApp. Auch beim Thema Vielfalt punktet WeChat mit 10 Millionen Bots.

Wobei man sich da schon wieder fragen muss, ob sich der passende Bot so einfach finden lässt. Natürlich gibt es dafür bereits erste Lösungen: There is a bot for that. Mit einer prominenten Suche lässt sich nach passenden Bots suchen. Die Filterungen nach Plattformen wie Messenger, Slack, WeChat, Twitter oder nach Tags erleichteren das Finden. Es bleibt also spannend, wie sich das Nutzerverhalten von der Suche nach Apps in App Store und Google Play in Richtung Chatbotsuche verlagern wird.

Chatbots kommen in Deutschland an

Wer glaubt, dass Chatbots nur die Märkte von Asien und den USA aufmischen, täuscht sich. Auch deutsche Experten tummeln sich bereits auf diesem Gebiet, wie die Auswertung unter den Teilnehmern der ersten Botness zeigt. Botness ist eine Konferenz von Enwicklern, die im vergangenen Herbst erstmals in New York stattgefunden hat, um über die Entwicklung von Bots zu sprechen. Im Nachgang wurde eine Statistik unter den Teilnehmern erstellt.

Sehr spannend ist, dass Mitglieder der Community neben den USA vor allem aus Osteuropa und Deutschland mit an Board sind. Ein deutlicher Indikator dafür, dass das Potenzial von Chatbots bereits bei uns angekommen ist und nicht länger nur ein Hype aus Übersee ist.

Chatbots für KMU's - Teilnehmer der Botness nach Ländern

Datenquelle: https://medium.com/botness/learnings-from-the-first-botness-survey-dbeba3f89fbc

Im Bereich der Industrien stehen insbesondere Anwendungen für Einzelhandel und eCommerce ganz oben auf der Liste. Gefolgt von Chatbots im Kontext von mehr Produktivität bzw. Kundenservice.

Chatbots für KMU's - für welche Bereiche Entwickeln Teilnehmer der Botness

Datenquelle: https://medium.com/botness/learnings-from-the-first-botness-survey-dbeba3f89fbc

Zugegeben – die Entwicklung der Messaging Bots ist in Deutschland noch nicht so weit vorangeschschritten, wie in Asien und den USA. Wir sehen aber auch, dass sich die Technologie ständig verbessert und weiterentwickelt. Um als Unternehmen eine Vorreiterrolle einzunehmen und den Wettbewerbsvorsprung auszubauen, sollte dieses Potenzial jetzt genutzt werden.

Diejenigen Unternehmen, die fähige Chatbots als erstes einsetzen, werden den Markt aufräumen und letztendlich auch Marktanteile gewinnen. Auch, wenn man selbst keine Chatbots nutzen will, Wettbewerber werden es tun und kassieren damit als First Mover ein Plus an Aufmerksamkeit.
(Dr. Alex Galert, Geschäftsführer TechFunder)

Chatbots sind ideal, um in Echtzeit personalisiert und interaktiv mit der Zielgruppe zu kommunizieren. Das gilt zum Einen für Werbekommunikation. Und zum Anderen für die Automatisierung von Prozessen wie bspw. Support- und Serviceanfragen. Diese lassen sich schon durch die Abbildung einer klassischen FAQ Funktion minimieren. So können viele Standardfragen durch vordefinierte Antwortpfade geklärt werden, ohne dass Kunden über Umwege auf der Webseite nach den FAQ suchen müssen. Der Chatbot hat dabei das Potenzial, eine sehr viel natürlichere Kommunikation zum Kunden aufzubauen, als die klassischen FAQ.

In einigen Jahren wird Messenger-Marketing so groß sein wie Suchmaschinen-Marketing und Social-Media-Marketing. 
(Franz Buchenberger, CEO WhatsBroadcast)

Gerade für das Thema Prozessautomatisierung bieten sich für KMU’s skalierbare Integrationsmöglichkeiten an, die sich auch mit einem kleinen Serviceteam bedienen lassen. Denn allgemeine und wiederkehrende Serviceanfragen lassen sich personen-, zeit- und ortsunabhängig beantworten. Erst bei komplexeren oder beratungsintensiveren Fragen kann dann der direkte Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter angeboten werden.

Ressourcen die Unternehmen brauchen?

Um einen Chatbot aufzusetzen, gibt es inzwischen viele Möglichkeiten. Angefangen bei Baukastensystemen, die ohne Programmierung auskommen, bis hin zu aufwändigen Eigenentwicklung. Die Teilnehmer der Botness setzen tatsächlich mehrheitlich auf eigenentwickelte Frameworks. Das dürfte daran liegen, dass bei der Botness mehrheitlich Entwickler vertreten waren, die sich mit der Technologie gerne ausprobieren möchten und nicht von einem Framework begrenzt werden möchten. Doch je weiter die Entwicklung der Chatbots voranschreitet, desto wahrscheinlicher wird es, dass sich Frameworks am Bedarf weiterentwickeln und etablieren.

Chatbots für KMU's - Auf welches Framework setzen Teilnehmer der Botness

Datenquelle: https://medium.com/botness/learnings-from-the-first-botness-survey-dbeba3f89fbc

Toolkits für Entwickler

Für Unternehmen mit einer experimentierfreudigen IT- und Fachabteilung sowie dem notwendigen Budget öffnen Eigenprogrammierungen Tür und Tor bei der Nutzung von Chatbots. BotKit und das Microsoft Bot Framework können dabei als Rahmen dienen.

BotKit >>

BotKit ist ein kostenloses Toolkit für die Entwicklung mit node.js und bietet somit ein Framework für Entwickler. Kosten fallen für die benötigte Serverkapazität an.

Microsoft Bot Framework >>

Auch bei Microsoft ist das Toolkit selbst kostenlos und wird auf Basis von node.js oder oder .NET zur Verfügung gestellt. Die Kosten für das Hosting im Clouddienst von Microsoft lassen sich hier berechnen.

Baukästen für Jedermann

Für KMU’s bieten gerade die Baukastensysteme die Möglichkeit, mit geringem personellen und finanziellen Ressourceneinsatz sowie einem grundlegenden technischen Verständnis, rasch die ersten Schritte in Richtung Chatbot zu unternehmen. Am besten eignen sich dafür kleinere abgeschlossene Prozesse, die sich mit einem kleinen Team abbilden lassen. Aufgrund schlankerer Prozesse und geringeren Abhängigkeiten kann gerade der Mittelstand jetzt die Nase vorne haben und als First-Mover die Kunden von sich überzeugen. Ganz im Sinne einer agilen Organisationsstruktur können, mit wachsendem Verständnis für die Technologie, schrittweise immer mehr Prozesse integriert werden. Baukästen bieten beispielsweise Chatfuel, Motion und Dexter. Das Aufsetzen eines Chatbots funktioniert jeweils ohne Programmierung, denn der Bot lässt sich über den Editor konfigurieren.

Chatfuel >>

Die Plattform kann bis zu 500.000 aktiven Usern im Monat frei genutzt werden.

Motion >>

Motion rechnet auf Basis von Nachrichten pro Monat ab. Bis zu zwei Bots und 1.000 Nachrichten im Monat sind kostenlos. Anschließend gibt es Pakete von 15 – 100 $ im Monat.

Dexter >>

Bei Dexter lässt sich ein Bot bis 100 User kostenlos anlegen. Sobald die Nutzerbasis wächst, gibt es weitere Pakete zwischen 20 – 599 $ pro Monat.

Sowohl bei der eigenen Programmierung als auch bei der Nutzung eines Baukastens ist das solide und durchdachte Konzept das A & O. Für das Wireframetool Sketch gibt es bspw. ein Messaging Design KIT von Layer. Damit lassen sich im Team die Prozessschritte schlüssig abbilden und dann umsetzen.

Sind die Verbraucher in Deutschland bereit für Bots?

Ein Viertel der von Bitkom Research Befragten 1005 Personen ab 14 Jahren in Deutschland sagt „JA“. Das liest sich auf den ersten Blick etwas verhalten. Ein Großteil hält die Technologie noch nicht für ausgereift. Das passt dazu, dass wir uns noch ein einer Phase des Experimentierens befinden. Mit der stetigen Verbesserung der Chatbots ist dann auch zu erwarten, dass die Akzeptanz zunimmt.

Chatbots für KMU's - Wie stehen die Deutschen zu Chatbots?

https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html

First-Mover beim Einsatz von Chatbots

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Andrea Geisler hat in den letzten Jahren auf Agenturseite die Konzeption von internationalen eCommerce Projekten auf Basis von hybris betreut. Dieses Wissen setzt Sie nun als selbstständige Beraterin ein und begleitet KMU’s im Aufbau und der Umsetzung von Unternehmenswebseiten, Shoplösungen und Social Media Strategien. Andrea ist ständige freie Mitarbeiterin bei wortfilter.de.

Quellen