Neues Zahlungsverfahren: Automatischer Käuferschutz bei eBay

eBays neues Zahlungsverfahren bringt für die Käufer einen erweiterten Schutz mit sich: Künftig sind alle eBay-Käufe abgesichert, nicht nur die per PayPal bezahlten.

Das heißt aber natürlich auch, dass künftig viel mehr Anträge auf Käuferschutz gestellt werden können - und werden.

Ich schätze, dass künftig in zehn Prozent der Transaktionen Käuferschutz wegen eines nicht erhaltenen oder wesentlich von der Artikelbeschreibung abweichenden Artikels beantragt wird. Bei 200 Millionen Käufen pro Jahr gäbe es pro Jahr ca. 20 Millionen Fälle, die von eBay entschieden werden müssten. Für eine seriöse Bearbeitung und Entscheidung eines Falles braucht man durchschnittlich zehn Minuten.

Ein Mitarbeiter mit 238 Arbeitstagen á 7 Stunden kann also maximal 10.000 Fälle jährlich lösen. Daraus folgt: eBay müsste etwa 2.000 Mitarbeiter einstellen.

Tatsächlich wird eBay aber nur einige wenige Mitarbeiter mit den Käuferschutzfällen befassen. Und da eBay die oben angeführte Berechnung natürlich auch angestellt hat, kann die "Lösung" nur in der völlig automatisierten Behandlung aller Käuferschutzfälle liegen.

Eine automatische Abarbeitung der Käuferschutzfälle wegen eines gar nicht erhaltenen Artikels ist noch einigermaßen machbar: Wenn der Verkäufer keinen automatisch per Sendungs-ID verfolgbaren Versand nachweisen kann, bekommt er kein Geld. Natürlich hat eBay dabei keine Zeit, sich mit anderen Versendungsformen oder z.B. Zeugenaussagen zu befassen. Oder auch z.B. mit Paketen, die zwar nachweislich versendet worden sind, aber statt beim Empfänger bei dessen Nachbarn angekommen sind.

Eine seriöse Befassung mit Käuferschutzanträgen wegen eines angeblich von der Beschreibung abweichenden Artikels ist dagegen völlig ausgeschlossen: Dann müsste eBay massenhaft Sachverständige der einzelnen Kategorien beschäftigen, die z.B. die Echtheit von Briefmarken, Schmuck oder Markenwaren überprüfen. Dabei kann eBay nicht einfach hochgeladene Bilder überprüfen, sondern müsste sich die Waren schicken lassen und die dann begutachten. Und selbst dann bestünde die Gefahr, dass der Käufer nicht den erhaltenen Artikel schickt, sondern eine anderswo erworbene Fälschung.

Vermutlich wird bei solchen Käuferschutzfällen künftig nicht der eigentliche Sachverhalt geprüft, sondern nur die Frage, ob eBay das Geld aus der Transaktion schon an den Verkäufer ausgezahlt hat. Wenn eBay das Geld noch hat, wird zu Gunsten des Käufers entschieden. Andernfalls wird zu Gunsten des Verkäufers entschieden.

Das werden die Käufer natürlich schnell mitbekommen. Ich bin sicher, dass eBay das Missbrauchspotenzial und den Aufwand dieses Mega-Projekts völlig unterschätzt. Eine bemannte Mond-Mission wäre ein Klacks dagegen...


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Axel Gronen aXel Gronen
23.04.2012
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