Ich habe mich in den letzten Wochen intensiv mit eBays neuem Zahlungsverfahren befasst und bin überzeugt, dass eBay damit keines der angestrebten Ziele erreichen wird.
Update: BaFin fordert Lizenz für eBays neue Zahlungsabwicklung
eBay schreibt zur Begründung der neuen Zahlungsabwicklung:
Warum führt eBay die neue eBay-Zahlungsabwicklung ein?
Mit der neuen eBay-Zahlungsabwicklung können wir fast alle Käufe, die bei eBay.de getätigt werden, über den eBay-Käuferschutz absichern und somit maßgeblich zur Sicherheit beim Handel auf dem deutschen Marktplatz beitragen. Außerdem reduziert sich durch die neue eBay-Zahlungsabwicklung der Zeitaufwand für die Durchführung und Verwaltung von Zahlungen beträchtlich.
Richtig ist, dass es künftig einen umfassenden Käuferschutz gibt. Aber das wird das Vertrauen in eBay nicht entscheidend stärken - im Gegenteil: Das neue Zahlungsverfahren mit seinen neuen Problemen wird dem ohnehin angeschlagenen Image von eBay substantiell schaden.
Außerdem glaube ich nicht, dass durch die neue eBay-Zahlungsabwicklung der Zeitaufwand für die Durchführung und Verwaltung von Zahlungen reduziert wird: Dann müsste das zumindest anders laufen, als während des Pilotprojektes. Da klagten nämlich viele Verkäufer darüber, dass die Zuordnung der eBay-Zahlungen zu den einzelnen Verkäufen mühsam und nur mit Umwegen möglich ist.
Kaum Verbesserungen beim Käuferschutz
Der nun umfassende Käuferschutz ist keine entscheidende Verbesserung: Der betrifft eigentlich nur die Käufe bei den wenigen privaten Verkäufern, die bisher keine PayPal-Zahlung akzeptieren (müssen). Die Käufe bei gewerblichen Verkäufern sind durch das Widerrufsrecht, die meistens angebotenen PayPal-Zahlungen und durch das inzwischen sehr ausgereifte Bewertungssystem bereits heute sehr sicher. Leider hat sich das bisher kaum herumgesprochen, denn offenbar glaubt eBay noch nicht einmal selbst daran...
Den nur geringen Verbesserungen beim Käuferschutz stehen gravierende Nachteile und Probleme gegenüber. In drei Bereichen gibt es Probleme, die ich einzeln beleuchten will: Es gibt rechtliche, technische und systematische Probleme mit dem neuen Zahlungsverfahren.
Rechtliche Probleme
Fehlende BaFin-Lizenz
Die in Luxemburg ansässige eBay Services S.à r.l. braucht nach Auffassung eBays keine Lizenz dafür, dass sie jährlich über 5 Milliarden Euro deutscher Kundengelder vereinnahmt und verwaltet. Und offenbar wird eBay sich auch in Luxemburg keinen Kontrollen unterwerfen: Die Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) ist das luxemburgische Gegenstück zur deutschen Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht und fühlt sich angeblich auch nicht zuständig.
Sollte eBay tatsächlich so ein Riesenprojekt ohne jede Kontrolle und Aufsicht durchziehen dürfen, so wäre das in meinen Augen ein beispielloser Skandal. Mag sein, dass die Aufsicht bei den Banken versagt - das kann aber noch lange kein Grund dafür sein, mit mehreren Milliarden Euro Kundengeldern ohne jede Kontrolle jonglieren zu dürfen. Für die Betroffenen wäre das eine Katastrophe: Wenn eBay Gelder nicht auszahlt, ist man dagegen faktisch wehrlos.
Kartellrecht
Bisher hatte eBay nie kartellrechtliche Probleme, weil eBay immer nur als ein kleiner Teil des riesigen E-Commerce (B2C) betrachtet wurde. Bei der Einführung des neuen Zahlungsverfahrens ist das aber anders: Das betrifft vor allem private Onlineverkäufe privater Verkäufer an private Käufer (C2C). Und da hat eBay für jeden offensichtlich in Deutschland mit über 90 Prozent Marktanteil eine marktberrschende Stellung. Das Bundeskartellamt wird sich das hoffentlich genau anschauen...
Verbraucherschutz
Ich halte es für sehr bedenklich, was eBay da seinen privaten Verkäufern (=Verbrauchern) per AGB vorschreiben will. Gemäß § 307 BGB sind Bestimmungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen unwirksam, wenn sie den Vertragspartner des Verwenders entgegen den Geboten von Treu und Glauben unangemessen benachteiligen. Davon gehe ich hier aus: Es benachteiligt private eBay-Verkäufer sehr, wenn sie zum Forderungsverkauf an eBay gezwungen werden und wochenlang auf ihr Geld warten müssen. Dazu kommt noch, dass eBays Entscheidungen zum Käuferschutz die Verkäufer stark benachteiligen und faktisch jeder gerichtlichen Überprüfung entzogen sind.
Und die Bestimmungen zum neuen Zahlungsverfahren eBays weichen erheblich von den gesetzlichen Bestimmungen ab: Normalerweise trägt der Käufer bei privaten Verkäufen das Versandrisiko. eBay will aber nun per AGB das Versandrisiko auf die privaten Verkäufer abwälzen: Wenn die nicht versichert und trackbar versenden, bekommen sie kein Geld.
Das wäre doch mal ein schönes Betätigungsfeld für einen der Abmahnvereine - z.B. die Verbraucherzentralen.
Datenschutz
Es gibt nirgends eine Datenschutzerklärung oder sonstige Information darüber, was die eBay Services S.à r.l. mit den Milliarden von Daten macht, die sie beim neuen Zahlungsverfahren speichert. Das bedeutet im Zweifel, dass die Daten in die USA übermittelt werden und dort fast unbeschränkt kommerziell genutzt werden (können).
Technische Probleme
Beim "Pilotprojekt" hat sich gezeigt, dass eBay viele technische Probleme hatte, die teilweise wohl auch bis zum generellen Start des neuen Zahlungsverfahrens nicht gelöst sein werden.
Zuordnung der Zahlungen funktioniert
Für die Zuordnung der Zahlungen hat eBay eine schöne Lösung gefunden: Jeder eBay-Käufer bekommt ein eigenes Konto bei der J.P. MORGAN Bank mitgeteilt, damit können eingehende Überweisungen unabhängig vom "Verwendungszweck" zuverlässig zugeordnet werden. Fraglich ist nur, was mit Überzahlungen oder Unterzahlungen passieren soll...
Rückabwicklung ist problematisch
Vor allem hat sich gezeigt, dass die Rückabwicklung von Verkäufen bisher so gut wie gar nicht funktioniert. Das Thema ist sehr wichtig, denn gewerbliche Verkäufer sind da ganz besonders auf funktionierende Lösungen angewiesen: So müssen im Falle eines Widerrufs ja nicht nur der Kaufpreis, sondern auch die Hinsendekosten und eventuell zusätzlich noch die Rücksendekosten erstattet werden. Die eBay Services S.à r.l. muss also oft dem Käufer mehr bezahlen, als er selbst bezahlt hat - da ist das Chaos programmiert. Und gerade bei gewerblichen Verkäufern wird es häufig so sein, dass die ihr Geld von der eBay Services S.à r.l. bereits bekommen haben, wenn die Rückerstattung aktuell wird. Dann muss der Händler Geld an die eBay Services S.à r.l. überweisen und die dann wiederum an den Käufer. Nach den bisherigen Erfahrungen bezweifle ich, dass eBay das auch nur einigermaßen reibungslos hinbekommt.
Kaufabwicklung wird zum Problem
Nach wie vor ist es so, dass die "normale" Kaufabwicklung eBays insbesondere bei der Berechnung der Versandkosten nicht ordentlich funktioniert. Diese Probleme haben die Verkäufer in der Vergangenheit dadurch aufgefangen, dass sie z.B. dem Käufer mehrfach bezahlte Versandkosten unbürokratisch erstattet haben. Wie soll das mit dem neuen Zahlungsverfahren funktionieren?
Systematische Probleme
Das neue Zahlungsverfahren hat bereits in der Konzeption Schwächen, die nenne ich hier mal "systematische Probleme".
Aus Käufersicht ist das neue Zahlungsverfahren eine echte Verbesserung: Zum einen genießt er uneingeschränkten Käuferschutz, zum anderen kann er sich aussuchen, wie er bezahlt: Über PayPal, Skrill/Moneybookers oder per Überweisung.
Allerdings geht eBay hier nicht weit genug: Auch mit dem neuen Zahlungsverfahren ist das Einkaufen noch nicht so bequem und sicher, wie bei Amazon.
Und auch für gewerbliche Verkäufer ist das neue Zahlungsverfahren eigentlich keine besonders große Zumutung. In vielen Kategorien zahlen heute 60 bis 80 Prozent der Käufer mit PayPal, der Händler bekommt also auch schon heute sehr oft sein Geld nicht sofort auf sein Konto, sondern nur virtuell als PayPal-Guthaben. Wenn eBay die technischen Probleme in den Griff bekommt, dann könnten gewerbliche Händler sogar einen Vorteil beim neuen Zahlungsverfahren haben: Es gibt dann keine Überweisungen mehr, die nicht zugeordnet werden können. Heute ist es so, dass manchmal Herr Müller für seine Lebensgefährtin Frau Schmitz überweist und als Verwendungszweck "eBay" angibt. Sowas würde in Zukunft kein Problem mehr sein, da jeder Käufer ja ein eigenes Konto bei der J.P. MORGAN Bank mitgeteilt bekommt.
Problematisch sind für gewerbliche Händler vor allem die höheren Kosten: Mit zwei Prozent Umsatzprovision ist das neue Zahlungsverfahren für jeden Händler deutlich teuerer, als die jetzigen Zahlungen - sogar PayPal ist deutlich günstiger, als die eBay Services S.à r.l.
Und es gibt ein psychologisches Problem, das eBay offenbar völlig unterschätzt. Auch wenn das neue Zahlungsverfahren für eBay-Händler objektiv keine Katastrophe ist, empfinden das sehr viele Betroffene offenbar völlig anders. Tatsache ist jedenfalls, dass schon jetzt viele Händler händeringend nach Alternativen zu eBay suchen und die Neu-Anmeldungen bei Plattformen wie www.hood.de förmlich explodieren.
Hauptleidtragende des neuen Zahlungsverfahrens auf eBay.de werden die 5,4 Millionen aktiven privaten Verkäufer sein.
Die müssen sich in Zukunft so professionell verhalten, als wären sie Konzerne wie Amazon - sonst bekommen sie kein Geld.
Das geht schon beim Versandrisiko los: Das liegt in Zukunft bei eBay im Gegensatz zu den gesetzlichen Regelungen beim privaten Verkäufer. Kann der den Versand nicht nachweisen (z.B. weil er nur als Brief oder Büchersendung verschickt hat), dann bekommt er kein Geld: Der Käufer muss nur behaupten, die Ware sei nicht angekommen.
Und in Zukunft haben die Käufer de facto auch bei privaten Verkäufern ein Widerrufsrecht. Behauptet nämlich der Käufer, die Ware würde in wesentlichen Punkten von der Beschreibung abweichen, dann wird der eBay-Käuferschutz wohl im Zweifel immer zu seinen Gunsten entscheiden. Wenn eBay da Einzelfallprüfungen planen würde, dann müsste eBay schon jetzt einige tausend Stellen ausschreiben: Solche Prüfungen sind sehr zeitaufwändig.
Dazu kommt, dass der private Verkäufer in Zukunft einige Wochen auf sein Geld warten muss. Und auch hier unterschätzt eBay ein Problem: Viele private Verkäufer können nicht auf ihr Geld warten, die brauchen es sofort. Mag sein, dass es aus Sicht eines hochbezahlten Managers keine Rolle spielt, ob jemand zwei Wochen auf seine 20 Euro warten muss. Das sieht aber aus der Perspektive vieler privater Verkäufer ganz anders aus: Die verkaufen nicht zum Spaß, sondern weil sie Geld brauchen. Wenn Hartz IV aufgebraucht ist und jemand z.B. seine gut erhaltenen Markenklamotten über eBay verkauft, dann muss das Geld möglichst schnell da sein: Damit sollen nicht erst in drei Wochen das Essen, die Zigaretten oder die Klamotten der Kinder bezahlt werden.
Update 22.03.2012: Es gibt ein weiteres Problem, das die gut bezahlten eBay-Manager wohl gar nicht bedacht haben: Die nun höheren Versandkosten müssen vom Verkäufer auch noch vorfinanziert werden. Bisher wartete der private Verkäufer auf den Eingang der Vorkasse-Zahlung. Künftig muss der Verkäufer in Vorleistung gehen und mindestens 4 Euro für nachverfolgbaren Versand zahlen, ehe er Wochen später (vielleicht) sein Geld bekommt.
Das Pilotprojekt hat gezeigt, dass bei eBay viele Zahlungen einfach verschwinden, der Verkäufer bekommt dann sein Geld gar nicht. Passiert das, dann hat man Pech: Von eBay bekommt man dann statt Geld immer nur die gleichen Textbausteine. Da eBay sich ja von niemandem kontrollieren oder prüfen lassen will, kann man dagegen gar nichts unternehmen: Eine Klage in Luxemburg hat wegen der hohen Kosten keinen Sinn. Und die c´t oder andere Magazine können sich nunmal nicht mit hunderttausenden Fällen befassen, sondern nur Einzelfälle lösen.
Es wird nicht lange dauern, bis bei einem großen Teil der 5,4 Millionen Privatverkäufer etwas schiefgegangen ist und die aus irgendwelchen Gründen für einen Verkauf kein Geld sehen: Entweder, weil Käuferschutz beantragt wurde, oder einfach nur, weil eBay einen Fehler gemacht hat. Diese Millionen von Privatverkäufern werden eBay verlassen - und gehen dann auch als ehemals treue Käufer verloren.
Das neue Zahlungsverfahren wird zum Desaster für eBay, weil es die privaten Verkäufer von eBay vetreibt und weil künftig hunderttausende Verkäufer auf eBay wütend sein werden, weil die ihr Geld nicht oder zu spät bekommen haben.
Wenn eBay Glück hat, wird das neue Zahlungsverfahren schnell wegen der oben beschriebenen rechtlichen Probleme gestoppt. Im schlechtesten Fall laufen eBay Millionen private Verkäufer (und Käufer) weg.
Eines wird aber ganz bestimmt nicht passieren: Dass alle Probleme sich in Luft auflösen und dass eBay damit massenhaft neue Käufer gewinnt. Wer heute nicht bei eBay einkauft, der hat seine Gründe - und wird nicht zu eBay (zurück-)kommen, nur weil eBay angeblich etwas "sichererer" wird.
